¿Tiene curiosidad acerca de cómo sus clientes valoran su empresa? El net promoter score es el mejor indicador para descubrir la satisfacción de sus clientes.
Una vez que sepa la calificación de su empresa, usted debe medirla contra el promedio de la industria. Aunque no lo crea, el número se acerca a cero en algunas compañías. Algunos ejemplos incluyen servicios de Internet (2) y el servicio de televisión por cable / satélite (7).
¿Es ese el mejor objetivo para su empresa? Tal vez, es el mejor objetivo si su puntuación está por debajo del promedio de la industria. En algunos casos, sus competidores pueden exceder el promedio de la industria.
Por ejemplo, Costco es una marca internacional que es popular para la venta de productos alimenticios a granel y otros artículos no comestibles. Costco representa a dos industrias minoristas, la de tiendas especializadas y la de comestibles.
La industria de los comestibles tiene una puntuación media de 39. La tienda especializada tiene una puntuación media de 58. Sin embargo, Costco supera los dos promedios de la industria con un net promoter score de 74.
Otro ejemplo similar es la empresa, USAA. La compañía Fortune 500 vende servicios financieros, incluidos los seguros de automóviles, seguros bancarios y seguros de hogar.
Mediante la comparación de los tres sectores, la industria bancaria tiene la puntuación media más baja (35) y la industria de seguros de automóviles tiene la puntuación media más alta (44). Sin embargo, USAA supera los tres promedios de la industria con un net promoter score de 73.
Entonces, ¿cómo mejoran las empresas su puntuación? A continuación, se presentan tres soluciones para mejorar el net promoter score de una empresa.
Loop closing es la forma de resolver el problema que causó que el cliente publicara una calificación baja. Existen dos maneras de bloquear el loop.
El loop closing externo busca priorizar el problema del cliente resolviéndolo de forma amigable y rápida. Un ejemplo es un asistente que se pone en contacto con el detractor para abordar la situación rápidamente.
El loop closing interno permite a los equipos en primera línea entender y evaluar su propio rendimiento. Esto ocurre cuando el cliente se pone en contacto con la empresa y el equipo busca una solución para evitar que el problema se repita.
Primero, ¡su equipo necesita actuar rápido! Póngase en contacto con este cliente lo antes posible y escúchelo. Anime al cliente a discutir todas sus opiniones sobre la empresa. Tal vez la situación ha llegado a este nivel porque nunca recibió suficiente atención.
Ahora, piense en la mejor solución. Tal vez necesite que el equipo de customer sucess asista al cliente con más informaciones. Si ayuda a sus detractores, estos pueden cambiar su posición y convertirse en uno de sus promotores.
Según el Informe Global de Confianza en Publicidad de Nielsen, el 83% de los encuestados dijeron que confían más en las recomendaciones de sus familiares y amigos que en cualquier otra forma de publicidad.
Inspire a sus promotores a ser sus mejores evangelistas a través de recompensas o promociones. Cuando se puede aprovechar el entusiasmo de sus promotores para generar conciencia, va a conseguir mejorar el net promoter score de su compañía.
¿Sabía que Zoox Smart Wi-Fi inteligente ha integrado el Net Promoter Score en su plataforma?