Comprender el impacto de la tasa de Churn en la salud de su empresa puede marcar la diferencia para mantenerla fuerte y competitiva en el mercado. Puede generar excelentes perspectivas y estrategias para el equipo de marketing y negocios. La tasa de Churn es el porcentaje de clientes que dejan de usar un servicio en un período de tiempo determinado.
Para calcular la tasa de Churn de una empresa, simplemente divida la cantidad de clientes que cancelaron el servicio por la cantidad de clientes al comienzo del mismo mes. Para que una empresa crezca, su tasa de crecimiento (porcentaje de nuevos clientes adquiridos en un periodo determinado) debe ser mayor que la tasa de Churn.
CHURN= NÚMERO DE CLIENTES QUE CANCELARON EL SERVICIO EN EL MES
NÚMERO DE CLIENTES EN EL INICIO DEL MES
¿Cómo mantener el Churn bajo control?
En empresas sanas, se recomienda que la tasa de abandono no supere el 7%. El aumento de este índice significa menos clientes potenciales, menos negocios y, por lo tanto, menos ganancias e inversiones.
En tales casos, es necesario monitorear la ruta del cliente hasta la cancelación. Vale la pena hacer un seguimiento de lo que dicen sobre sus servicios en las redes sociales, NPS y otros indicadores de satisfacción, así como realizar un buen trabajo de postventa, siguiendo de cerca las necesidades que pueda tener el cliente.
Confiera consejos para disminuir esta tarifa inconveniente.
1- Alinear, entrenar, capacitar: prepare bien al equipo de ventas
Como dice Lincoln Murphy, un especialista en éxito de clientes:
“Las semillas de Churn son sembradas temprano”.
Nuestro consejo es considerar tres pasos: entrenar a sus vendedores para identificar correctamente el perfil del cliente, mejorar su desempeño de manera constante con el coaching de ventas y hacerlos conscientes de la importancia de perseguir a los clientes, ya que, de esta manera obtendrán éxito, atendiendo sus necesidades y siendo transparentes con respecto a posibles resultados.
2- Customer Success y Soporte
Necesita una forma rápida de resolver problemas, y la mejor de ellas es tener un equipo de Customer Success. El rol de un profesional en esta área es anticipar estos problemas y garantizar que los clientes siempre tengan buenos resultados con el producto o servicio que han comprado. También pueden recopilar sugerencias para perfeccionar el servicio en el futuro.
El soporte también es una parte fundamental y siempre debe estar disponible para reforzar el uso del servicio y para responder a posibles preguntas. Su soporte puede mantenerse en contacto con el cliente a través de correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, así como, enseñando a través de seminarios web y manuales de ayuda, brindando atención y cuidado.
3 – Siga las redes sociales.
Con el empoderamiento que generan las redes sociales, los comentarios pueden impactar en los resultados de la empresa. No se limite a medir el Churn al final de cada mes: haga un seguimiento de las métricas sociales semanales, como tweets, comentarios, compromisos y entradas de blog y sitios web.
4- Punto crítico de uso.
Si los clientes que han pagado por el servicio no lo utilizan con frecuencia, en algún momento cancelarán su suscripción. La empresa necesita que los nuevos suscriptores aprendan y se acostumbren a usar el servicio hasta que alcancen el punto crítico de uso, un índice que mide si los nuevos usuarios aprenden y alcanzan un cierto nivel de uso de la herramienta.
5- Promueva encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son una herramienta útil para controlar la rotación de clientes. Confiera algunas indicaciones: