¿Cómo Fidelizar los Clientes?

Las principales características que llevan a los clientes a un negocio son: la calidad del producto, el precio, divulgación en los medios y un servicio diferenciado. Es probable que las empresas que invierten en estas cuatro áreas atraigan a un gran número de clientes. Sin embargo, consumir una vez no significa que siempre consumirá. El gran desafío para las empresas no es ganar, sino fidelizar clientes.

Todo el trabajo que un equipo comercial realiza, como buscar clientes, ponerse en contacto, hacer y visitar, enviar propuestas, negociar y cerrar ventas genera un costo para la empresa. Por lo tanto, la famosa frase de Philip Kotler, un profesor de marketing:

“Conquistar a un nuevo cliente cuesta entre cinco y siete veces más que mantener un cliente actual”

¿Qué significa un cliente leal a su marca?

Se habla de fidelización del cliente cuando un cliente sólo compra marcas específicas. Por ejemplo, usted compra religiosamente un teléfono celular de la misma marca, aunque no sea la opción más conveniente o barata.

Otros dicen que la fidelización de los clientes no siempre se refleja en la cantidad de compras, sino en la forma en que las personas defienden e indican una cierta marca a sus conocidos. Es decir, en este caso, no estamos hablando sólo de consumidores, sino de promotores. Esto influye positivamente en el marketing de la compañía, asegurando un mayor alcance para las próximas campañas.

Acciones para lograr la fidelización. 

Para comenzar, usted debe elaborar las llamadas personas – público objetivo del producto / servicio ofrecido – con las siguientes preguntas:

• ¿Quién es él? Recopile datos demográficos y de comportamiento para trazar un perfil para ese cliente.

• ¿Lo que él quiere? Identifique cuáles son sus necesidades, para ofrecer el producto o servicio que mejor se adapte a ellos.
• ¿Cómo vender? Elige el mejor canal para hacer su abordaje.
• ¿Cuándo? Descubra cuándo el cliente realmente necesitará sus servicios.

1- Programas de fidelidad

Proporcionar mayores cortesías y plazos para los clientes que compran con mayor frecuencia, entrenamiento para los empleados y el acceso a materiales en línea son un buen activo para mantener a los clientes con usted durante mucho tiempo. Además de las ventajas de un programa de fidelidad, también puede ofrecerles cupones y descuentos exclusivos, paquetes o planes personalizados, lanzamientos de productos o funciones avanzadas, entre otras posibilidades.

2- Invierta en cultura

Cada empresa tiene una cultura organizacional propia, que consiste en un conjunto de valores y prácticas que mueven una empresa y que son compartidos por todos los colaboradores.

Cuando su objetivo es tener una buena atención al cliente, ofreciendo personalización y menos burocracia, por ejemplo, es necesario crear una cultura para toda la empresa con el fin de alcanzar este diferencial.

Después de finalizar una venta, mantenga contacto con el cliente. Enviar una tarjeta de Navidad, un brindis, desearle un feliz cumpleaños o cualquier otro tipo de felicitación son pequeñas cosas que hacen que los clientes recuerden a su compañía. Esto crea un sentido de comunidad y pertenencia, que influye en la identidad de la empresa. 

3- Gestión de la relación con el cliente – CRM

A través de un software de CRM, es posible crear una base de datos con información sobre los clientes, como contactos (correo electrónico, teléfono, etc.) y el historial de consumo. Para no perder clientes, siempre debe mantenerse en contacto con ellos y cultivar una buena relación. Y CRM es la mejor herramienta para conocer a sus clientes en profundidad y entregarles exactamente lo que necesitan a tiempo.

Tener un equipo de Customer Success es un excelente comienzo para servir mejor a su cliente durante todo el proceso de utilización del servicio. Conozca mejor el papel del Customer Success.

4- Oiga lo que el cliente tiene para decirle

Internet y las redes sociales no sólo permitieron a los clientes encontrar la información que buscan en relación con su producto o servicio. Además de esto, sirvió para ponerse en contacto con la empresa fácilmente. 

Si bien esto sirve para estrechar la relación entre la marca y el consumidor, también puede ser un problema cuando se ignora a las personas. Evitar esto es fundamental para que los clientes potenciales de la empresa no se sientan desvalorizados. 

5- Diríjase al cliente correcto

¿Su negocio ya tiene gente bien definida? De lo contrario, tal vez es hora de crearlas. Para ayudarlo, recuerde las preguntas que le hemos dejado para que usted realmente entienda lo que quiere su cliente. Trazar este perfil con informaciones claras es esencial para evitar perder tiempo y dinero.