Net Promoter Score: Revelando Satisfacción del Cliente

Antes de comprar un producto o un servicio, la mayoría de las personas buscan recomendaciones. De acuerdo con el Informe Global de Confianza de Nielsen sobre la publicidad, El 83% de los encuestados dijo que se basan en las recomendaciones de familiares y amigos más que cualquier otra forma de publicidad.

Más que nunca, la creación de una buena reputación es necesaria para mantener un negocio. ¿Pero cómo? El resultado neto promotor es una herramienta importante para aquellos que quieren entender la satisfacción del cliente con un producto o servicio en particular.

¿Qué es Net Promoter Score?

“¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”

El resultado neto promotor es la empresa líder en esta métrica que representa la experiencia general del cliente. Como esta puntuación refleja las debilidades y / o fortalezas de una empresa, sino que también tiene como objetivo enriquecer y / o mantener la relación de la empresa con los clientes.

Consiste en una encuesta de satisfacción que solicita la retroalimentación de los clientes acerca de su servicio global o de conjunto de servicios. Esta encuesta ofrece una escala de valoración de 1 a 10.

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¿Cómo el NPS puede ayudar a mi empresa?

El resultado del net promoter score ayuda a la empresa a decidir si necesitan para mejorar la experiencia del cliente. 

La puntuación = (número de promotores – Número de detractores) / (Número de respuestas) x 100

Ejemplo:

Imagine que su compañía tenía 2.000 clientes el año pasado. Por lo tanto, envió la encuesta de satisfacción a los 2.000 clientes, pero sólo 500 clientes completaron la encuesta.

Trescientos cincuenta respuestas reflejan sus promotores (los que votaron 9 o 10). Un centenar de respuestas reflejan sus pasivos (los que votaron 7 u 8). Cincuenta respuestas reflejan sus detractores (los que votaron de 1 a 6).

Por lo tanto, el cálculo es el siguiente: 350-50 / 500 x 100 = 60. ¿Es eso una buena puntuación?

Entonces, Qué Es Una Buena Puntuación?

Las puntuaciones net promoter varían según la industria. En teoría, cualquier puntuación más alta que sus competidores es una buena puntuación. Sin embargo, hay promedios de la industria.

Promedio de la industria Ejemplos:

• Departamento y tiendas especializadas = 58
• = 39 hoteles
• Software y aplicaciones = 28
• Seguro de Salud = 18
• Internet Service = 2

Para más ejemplos de la industria, por favor refiérase a esta infografía por NICE Satemetrix.

Si Quiere Puntuación Alta, Conoce La Filosofia de 10-a-1

Más personas se apresuran a compartir una experiencia negativa que una experiencia positiva con los demás. De acuerdo con un estudio Coloquio, el 75% de las personas compartir una experiencia negativa con amigos y familiares. En contraste, sólo el 42% de las personas recomendaría algo basado en una experiencia positiva.

Algunas puntuaciones medias de promotores netos son muy bajos, como la industria de servicios de Internet. Sin embargo, si usted se esfuerza para equilibrar cada experiencia negativa con experiencias positivas diez, que marcará una alta puntuación neta promotor.

Al conocer su puntuación, su empresa tendrá la claridad y puede planificar metas para mejorar la satisfacción del cliente.