Customer Experience: Seus clientes também são digitais

Yasmim Restum - 11 de Novembro de 2022.

Se você já ouvir falar em Customer Experience ou Experiência do cliente, já deve saber que esse conceito está em alta e que coloca o consumidor no centro do negócio - como razão, objetivo e fonte de conhecimento.

Customer Experience é mais do que atendimento personalizado, ele ficou em alta porque dá resultado e pode ser a chave para se manter relevante em tempos tão competitivos com desejos de consumo tão voláteis. Sabia que são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 negativa? É o que mostra o relatório da consultoria Glance.

Esse desafio se torna ainda pior quando a empresa não busca conhecer o seu cliente de maneira integral, através de inteligência de dados e análises. E pode ser ainda mais difícil quando a cultura da empresa não passa por uma transformação, e não investe em canais digitais. Afinal, a concorrência está há poucos cliques de distância.

No entanto, apesar da urgência de mudança, esses processos estão atravessando muitas indústrias e apresentam desafios diferentes para cada uma delas.

Segundo um levantamento da Harvard, 84% dos consumidores não têm expectativas superadas em suas últimas experiências de atendimento - então ainda dá tempo da sua empresa, produto ou serviço mostrar um diferencial competitivo e fidelizar esse cliente.

Vamos compreender, ao longo deste artigo, as possibilidades que a tecnologia apresenta para desenvolver uma estratégia consolidada de Customer Service e Data Marketing para fidelizar seus clientes.

Leia também: C omo processos Data-Driven criam experiências memoráveis no Varejo
Aproveite para ler: Experiência do Hóspede: Como Soluções Smart fidelizam clientes

A importância da análise de dados para as decisões

A intuição é algo quase mágico quando pensamos na palavra dentro do senso comum. Ter intuição sobre algo ou uma situação é quase como ter um dom especial, profético. E sim, instintivamente sentir algo é importante não só para sobreviver, como para evitar grandes perdas ou escolhas ruins.

Nem Steve Jobs escapou. No meio dos negócios, ele é frequentemente citado como autor da frase: "Tenha a coragem de seguir o seu coração e intuição; eles de alguma forma já sabem no que se quer tornar".

Embora a intuição tenha o seu valor, ela não é totalmente confiável na hora de tomar decisões importantes. De acordo com uma pesquisa da PwC com mais e 1.000 executivos, organizações altamente orientadas por dados têm 3x vezes mais probabilidade de relatar melhorias significativas na tomada de decisões do que aquelas que não os utilizam.

E não é só no mundo digital que os dados são importantes: empresas de todos os mercados e segmentos podem usar a força estratégica dos dados. Um exemplo é a rede de mercados Cotsco, que registra cada item comprado por um cliente.

Isso porque em 2014, a empresa precisou fazer um recall de frutas infectadas e utilizou o sistema para avisar apenas quem tinha comprado o lote. Com uma comunicação mais personalizada, a marca recebeu feedbacks positivos e evitou danos à imagem corporativa.

São os dados que possibilitam ações de marketing inovadoras que encantam os clientes. Com as informações corretas, os negócios tornam-se mais estratégicos e competitivos.

Aproveite para ver abaixo os pilares da Experiência do Cliente.

Saiba mais: Você Sabe Quem Visitou Sua Loja Hoje?
Leia também: Data-driven Decision Making: Menos “Achismo” e Mais Dados

Imagem-1-Artigo-de-Blog---Customer-Experience-seus-clientes-também-são-digitais

Quer conhecer mais sobre o valor do UX e UI para o seu negócio? Escute o episódio do Podcast Smart Data Talks com Carolina Bessa e Paola Lescura

Ferramentas de data marketing: de automações à inteligência artificial

O mundo inteiro está conectado pela tecnologia, o que impacta positivamente no relacionamento entre consumidores e empresas. No entanto, na era digital, é preciso atentar para atender às necessidades dos clientes e fornecer serviços multicanais de qualidade em todos os aspectos.

É importante considerar as mudanças no comportamento do consumidor, que está cada vez mais acostumado a usar a tecnologia. Isso também significa que eles têm grandes expectativas de velocidade e inovação na entrega, preferindo experiências cada vez mais autênticas e inteligentes que os façam se sentir empoderados e parte de algo maior.

Inteligência Artificial (IA)

Nesse caso, a inteligência artificial (IA) ajuda muito no desenvolvimento de soluções que proporcionem uma experiência qualificada aos clientes. Com a IA, o uso de dados anteriormente ignorados ou abaixo do padrão pode ser otimizado para criar conexões mais precisas com os consumidores.

Ainda falando de IA, é possível aumentar a produtividade dos negócios. Uma vez que máquinas podem assumir diversas atividades, como controle de estoque automatizado e preditivo. Deixando para nós, humanos, o trabalho analítico e de suporte ao cliente quando ele sentir necessidade.

A vantagem competitiva também cresce com o uso da IA. Isso porque o trabalho dela com big data permite identificar oportunidades e ameaças do mercado antes da concorrência.

Leia também: Business Analytics: o futuro está na Inteligência Artificial?

Chatbots

Os chatbots ou bots conversacionais têm sido utilizados por diversas empresas para fornecer serviços mais rápidos, dinâmicos e personalizados para atender às necessidades do público por meio de automação e serviços inteligentes.

Além da fácil integração com os mais diversos canais e plataformas da empresa, esses são apenas alguns dos recursos que fazem grande diferença na gestão da experiência e no atendimento ao cliente. Segundo a Chatbots Magazine, os robôs de atendimento ajuda a reduzir em até 30% as despesas com Customer Service.

Smart Wi-Fi

Já o Smart Wi-Fi pode ser uma fonte de dados para o relacionamento. Na tela de login personalizada, o cliente se cadastra ou acessa via rede social, faz opt-in e compartilha dados pessoais como nome, e-mail, aniversário e preferências. E são essas informações que vão permitir um contato mais direcionado, com oportunidades segmentadas.

Uma rede de academias, por exemplo, pode potencializar seu CRM com envio de e-mails e newsletters segmentadas, promoções em datas de aniversário, baseadas em dados demográficos e comportamentais de consumo, além de aprender com detalhes de preferências disponíveis em redes sociais dos clientes.

Saiba mais: Wi-Fi Marketing: Como seu roteador pode gerar novas receitas

Ainda explorando um pouco mais o Smart Wi-Fi, ele permite que você atraia mais clientes com uma conectividade rápida e segura. Também é possível aumentar o número de recomendações, uma vez que é possível vincular o acesso a um "Check-In" em redes sociais ou mesmo a uma recomendação no Google, dando mais visibilidade para o seu negócio.

Clientes conectados consomem mais, sabia? De acordo com a Business Insider, 62% dos clientes ficam mais tempo em locais com boa conexão e, portanto, acabam consumindo algum serviço a mais - como um café, uma sobremesa, uma massagem, ou outros.

Com dados aliados ao Smart Wi-Fi, sua empresa pode considerar explorar o Marketing de Oportunidade, com mídias que tragam alguma promoção relâmpago, ou descontos por perfis de clientes.

Ou seja, um Smart Wi-Fi vai além de fornecer internet gratuita no seu espaço físico. Ele pode ajudar a mapear o caminho percorrido pelo cliente nas diferentes seções, saber em qual ele ficou mais ou menos tempo, e ainda poder impactá-lo em tempo real, ou usar as informações coletadas para melhorar comunicações futuras.

Se quiser conhecer mais sobre as possibilidades com um Smart Wi-Fi, agende uma conversa sem compromisso com um de nossos especialistas fazendo uma ligação gratuita para +55 3003-0442 ou preenchendo o formulário.