Entenda o Que é Low Touch Economy e a Sua Tendência Pós-covid-19

Nossa sociedade pós-Covid-19, teoricamente, terá uma economia formada por novos hábitos e regulamentos baseados na interação reduzida e em restrições mais rígidas de higiene. Novas tecnologias e dinâmicas de trabalho devem se fortalecer, como home office, e-commerce e mais práticas da chamada low touch economy (ou economia de baixo contato, em uma tradução direta).

Low touch economy é o termo utilizado para o fluxo de capital que não depende de contato físico entre clientes e vendedores. Este modelo de negócios está crescendo exponencialmente nos últimos anos e, após a pandemia do novo coronavírus, deve ser assimilada pela maioria das indústrias. Esse novo panorama mudará a forma como comemos, trabalhamos, compramos, nos exercitamos, socializamos e aproveitamos nosso tempo livre. Um novo mundo, com novos hábitos e regulamentações, está surgindo.

Comportamento do Consumidor: Novas Práticas para Mais Receitas

Em função da pandemia, a tendência é que os consumidores se tornem mais cuidadosos no relacionamento com outras pessoas e manuseio de produtos. O design de produtos e serviços deve ser repensado sob essa nova lógica. O foco deve estar na higiene e, principalmente, na reconquista da confiança do consumidor. 

Reflexo desse cenário é o aumento exponencial do e-commerce brasileiro, movimento esse que deve permanecer em alta continuamente. Segundo André Dias, diretor executivo da Compre&Confie, empresa que monitora vendas do varejo digital brasileiro, o crescimento nas compras online aumentou devido a produtos que não eram muito comercializados via e-commerce até então.

“O mercado de varejo online está em fase de profunda mudança. O cenário de Covid-19 acelerou as vendas de categorias que, até então, eram pouco exploradas como, por exemplo, saúde, alimentos e bebidas e petshop, o que colabora para o crescimento do e-commerce brasileiro”, afirma André 

Em contrapartida, segundo dados da pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo, realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box, em 2021, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Em 2019, esse número era de 29%. O estudo revela que os consumidores buscam uma jornada de compras omnichannel, com convergência entre o varejo online e físico.

Portanto, diante de um mercado progressivamente mais dinâmico e conectado, é imprescindível oferecer meios de atendimento integrados. Essa iniciativa não só é mais benéfica ao cliente, mas também permite que a empresa fique menos dependente de um canal apenas. Logo, se as vendas online não estão como os resultados esperados, é possível concentrá-las no varejo físico — e vice-versa, como se tornou necessário neste momento Covid-19. 

Esse processo de omnichannel terá ainda mais progresso se houver iniciativas contactless e de reconhecimento facial. Aproveite que muitas empresas ainda não se adaptaram a estes modelos, mas a tendência é de alta, como explicaremos adiante. 

Os benefícios do modelo Low Touch

A venda low touch é caracterizada pela autonomia do cliente. Ou seja, plataformas mais intuitivas e acessíveis facilitando a venda online e diminuindo os pontos de contato físico. O low touch não significa o fim da venda regular, mas uma evolução natural dos processos.

O modelo Low Touch é definido pelo baixo nível de interação física entre potenciais clientes e representantes comerciais durante todo o funil de vendas. Isso ocorre pela automação de processos no lugar de tarefas e contatos manuais e repetitivos. Além de otimizar processos, também é uma maneira eficiente de diminuir custos, e a necessidade reduzir funções que antes pareciam insubstituíveis, oferecendo, assim, mais autonomia, facilidade e, neste momento, mais proteção ao cliente.

Redução do custo de aquisição do cliente

A redução do Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é a vantagem mais direta do modelo low-touch. A fórmula dessa métrica, importante para qualquer empresa, divide os investimentos em marketing e vendas pelo número de negócios fechados. 

Graças à automação de processos, o low touch aumenta a eficiência de aquisição de suas equipes e, consequentemente, permite cortar os custos de departamentos. Com o CAC reduzido, as empresas podem diminuir o custo de produção do serviço ou produto e revertê-lo para outros investimentos.

Conforto e autonomia para o usuário final

Reduzindo o número de contatos feitos no atendimento, o cliente tem mais conforto ao utilizar o serviço. É o caso de aeroportos ou hotéis que possuem check-in por reconhecimento facial: o cliente executa a tarefa quando for mais confortável e não tem a necessidade de esperar em filas.

A tecnologia fará a leitura detalhada dos padrões do rosto da pessoa e codificará essas informações em uma sequência numérica digital criptografada. A sequência é anexada às suas informações pessoais, tornando-se a identidade para o sistema. Assim, toda vez que a câmera ler esses padrões, o sistema fará o reconhecimento. E o mais importante: sem contato.

O mundo já é Low Touch. A tendência é ser mais

O resultado da pandemia de Covid-19 é que todos os serviços estão tentando se adaptar à lógica do delivery. O varejo e os restaurantes são as principais indústrias que encontraram no e-commerce uma saída para se manterem relevantes.

O mercado de aplicativos de delivery registrou crescimento significativo durante o período de isolamento social decorrente da pandemia, momento em que o serviço levou comodidade e segurança para os consumidores. Uma pesquisa do Instituto QualiBest mostrou que a quantidade de pessoas que não tinha um app de entrega instalado no smartphone caiu de 54% em 2018 para 28% em 2020. Nesse período, a modalidade que mais cresceu foi a de pedidos de refeição: 26%. 

Uma tendência natural é a redução do tamanho total de escritórios, restaurantes e infraestruturas, ao mesmo tempo em que as casas passam a ser mais adaptadas para Home Office. Robert Half, empresa de recrutamento, realizou uma pesquisa em que 47% dos entrevistados afirmaram que o trabalho remoto aumentou nos últimos três anos. Confira 10 dicas para ser mais produtivo no Home Office.

No turismo, as viagens internacionais podem encontrar mais burocracia e sansões do que nos últimos anos, principalmente para os brasileiros. Viajar localmente deve se tornar uma opção mais segura e sustentável, contribuindo para o crescimento do turismo nacional.

Os períodos passados em locais públicos de aeroportos e hotéis devem ser suprimidos devido à grande rotatividade de pessoas. O reconhecimento facial já está ajudando a diminuir as filas em um dos terminais do aeroporto de Changi, em Cingapura. Por meio desta tecnologia, os passageiros já podem fazer check-in, despachar bagagens, e fazer trâmites de imigração, tudo por autoatendimento.

As empresas de sucesso serão aquelas que adaptarem seus modelos de negócios para o trabalho com as diferentes medidas de saúde e outros desafios que a Covid-19 apresenta. A redução das interações físicas entre funcionários e consumidores é uma das mais restrições perceptíveis no mundo dos negócios, razão pela qual cunhamos o termo low touch economy. 

Embora se refira principalmente ao distanciamento físico e medidas de higiene, o modelo low-touch também diz respeito a restrições de viagens, limitações em grandes reuniões, isolamento de grupos vulneráveis, entre outras questões.