Pesquisas de Satisfação e NPS: diferenças e benefícios

Toda empresa que busca se desenvolver continuamente deve se manter atenta às atividades de gestão, implementação de produtos e serviços de qualidade e otimização dos seus processos internos. É igualmente importante, contudo, saber o que o seu público pensa e sente a respeito da sua marca. Trata-se de uma estratégia fundamental não somente para efetivar a melhoria de produtos e serviços, como também para aprimorar a abordagem e o atendimento ao cliente, com o objetivo de obter a fidelização.

Com o olhar voltado para o cliente, a pesquisa de satisfação e o NPS com base em Big Data podem contribuir com a análise do nível de satisfação, trazendo insights para melhorar a experiência de consumo e sua fidelização.

Qual é a diferença entre pesquisa de satisfação e NPS?

A pesquisa de satisfação se refere à avaliação dos clientes após uma experiência de compra. Ela analisa aspectos específicos da empresa, tais como a experiência de atendimento, o preço, a qualidade do produto, a navegação no site, entre outros.

Já a pesquisa de recomendação, também conhecida como NPS, tem por objetivo apurar a satisfação do cliente em relação à experiência que ele teve com a marca. Uma pergunta aplicável ao NPS é “De 0 a 10, quanto você recomendaria os nossos serviços para amigos e familiares?’’.

A pesquisa de satisfação tem por característica o curto prazo, pois pretende realizar mudanças em um ponto específico que tem sido mal avaliado. Já na NPS, o foco é na relação da empresa com o cliente, sendo, então, de longo prazo. O objetivo é analisar o nível de lealdade e a chance de o cliente recomendar a empresa.

O que há de novo no NPS 2.0?

O Net Promote System - NPS 2.0 - é a evolução do Net Promote Score, em que a empresa busca avaliar toda a jornada do consumidor a partir do momento em que ele começa a procurar por determinado produto ou serviço até o pós-venda. Cria-se então uma cultura de atenção às necessidades dos seus clientes. O NPS 2.0 permite acesso a informações reais sobre as experiências com a marca, podendo acompanhar as opiniões do público atendido de forma contínua, estabelecendo um relacionamento.

O que é o NPS espontâneo?

Com a evolução tecnológica, as empresas podem obter informações sobre o nível de satisfação do cliente a partir do uso de Big Data. Pela combinação de dados e inteligência artificial, é possível captar o que os consumidores sentem a partir das suas experiências com as marcas. Informações encontradas online, como opiniões nas redes sociais, por exemplo, são transformadas em notas de satisfação. A inovação de maior destaque do NPS Espontâneo é que a empresa não precisa mais perguntar como o seu cliente se sente ao se relacionar com ela.

Para incentivar o cliente a falar sobre a sua empresa, disponibilize canais, como redes sociais, e peça para ele avaliar a satisfação após uma prestação de serviço.

Qual é a importância das pesquisas de satisfação?

Para as empresas, é importante realizar pesquisas de satisfação porque, a partir desses dados, torna-se possível melhorar a experiência de compra dos consumidores como um todo, com o objetivo de garantir a sua fidelização, ou saber quais clientes estão a ponto de abandonarem os seus serviços e precisam de mais atenção.

Os insights gerados por esse tipo de pesquisa permitem a construção de estratégias nesse sentido. É importante lembrar que a insatisfação de clientes não só reflete na diminuição da receita, como também na má propaganda do seu negócio. Ao passo que clientes satisfeitos elevam o nível de consumo de produtos ou serviços e os recomendam para outras pessoas. Além disso, é mais barato manter do que conquistar novos clientes.

O que o NPS pode fazer pela sua empresa?

Escutar o cliente e/ou identificar insatisfações

O NPS é uma excelente ferramenta para escutar as dores dos clientes. Saber o que eles desejam é fundamental para a elaboração de estratégias de melhorias. No caso da identificação de insatisfação de um cliente fiel ao seu serviço, é possível entrar em contato para tentar resolver o problema. Esse atendimento personalizado pode fortalecer o relacionamento.

Gerar receita adicional para o negócio

A pontuação do NPS pode ser importante meio de incremento das vendas, gerando receita adicional para a empresa. Para isso, podem ser definidas campanhas de vendas mais personalizadas, bem como a oferta de descontos atrativos.

Como é calculado o NPS de uma empresa?

Para fazer o cálculo do NPS da empresa, primeiro, é preciso classificar os clientes de acordo com a nota de satisfação quanto à experiência com a sua marca:

• promotores: com nível de satisfação entre 9 e 10. São chamados embaixadores da marca;
• neutros: que têm nível de satisfação entre entre 7 e 8. Compram pela necessidade de produtos ou serviços, não há engajamento com a marca;
• detratores: nível de satisfação abaixo de 6. Estão insatisfeitos devido a experiências frustrantes que tiveram com a marca.

O cálculo de NPS segue a fórmula:

NPS = (% Promotores) – (% Detratores)

Por exemplo, uma empresa aplicou a pesquisa NPS para um grupo de 100 clientes, e 30 responderam com notas 9 ou 10. Outros 60 atribuíram notas 7 ou 8. Os 10 clientes restantes compõem o grupo dos detratores, com notas de 0 a 6. Aplicando a fórmula, encontramos:

NPS = (30% - 10%) = 20%

Aplica-se o resultado obtido na tabela de posicionamento geral da empresa:

• Zona de excelência, NPS entre 75% e 100%;
• Zona de qualidade, NPS entre 50% e 74%;
• Zona de aperfeiçoamento, NPS entre 0% e 49%;
• Zona crítica, NPS entre -100% e -1%

Pesquisas e NPS com a tecnologia Zoox

O Zoox Smart Wi-Fi é um sistema que, ao mesmo tempo em que oferece acesso gratuito à internet aos visitantes de um estabelecimento, faz a coleta de dados, organizando e extraindo insights valiosos para a composição de estratégias de venda e fidelização. Essa ferramenta também possibilita a veiculação de pesquisas de satisfação e NPS, sem prejudicar a experiência do usuário, com praticidade e precisão.

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