--- title: "Pesquisas de Satisfação e NPS: diferenças e benefícios" description: A pesquisa de satisfação e o NPS com base em Big Data podem contribuir com a análise do nível de satisfação, trazendo insights para melhorar a experiência image: https://blog.zooxsmart.com/hubfs/Pesquisa%20de%20satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20NPS.jpg --- [[![Zoox](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/logos/png/logo_completa4.png?width=169&height=54&name=logo_completa4.png "Zoox")](https://www.zooxsmart.com/)](https://blog.zooxsmart.com/pt-br) ![Zoox](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/logo_new.png?width=189&height=60&name=logo_new.png "Zoox") - [EXPERIÊNCIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/experi%C3%AAncia) - [Dados e AI](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/intelig%C3%AAncia-artificial) - [NA MÍDIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/na-m%C3%ADdia) - [SITE](https://zooxsmart.com/?utm_source=blog&utm_medium=artigo_blog&utm_campaign=conteudo_blog&utm_content=link_header&utm_term=) [![Contato](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/9013214/bb4beb8a-7ec1-4641-bb98-5ceef36238de.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/9013214/bb4beb8a-7ec1-4641-bb98-5ceef36238de) ![](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/Pesquisa%20de%20satisfa%C3%A7%C3%A3o%20e%20NPS.jpg) # Pesquisas de Satisfação e NPS: diferenças e benefícios ![Zoox Smart Data](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/logos/png/logo_abreviatura.png)Zoox Smart Data - 23 de Setembro de 2021. Toda empresa que busca se desenvolver continuamente deve se manter atenta às atividades de gestão, implementação de produtos e serviços de qualidade e otimização dos seus processos internos. É igualmente importante, contudo, saber o que o seu público pensa e sente a respeito da sua marca. Trata-se de uma estratégia fundamental não somente para efetivar a melhoria de produtos e serviços, como também para aprimorar a abordagem e o atendimento ao cliente, com o objetivo de obter a fidelização. Com o olhar voltado para o cliente, a pesquisa de satisfação e o NPS com base em Big Data podem contribuir com a análise do nível de satisfação, trazendo insights para melhorar a experiência de consumo e sua fidelização. ## Qual é a diferença entre pesquisa de satisfação e NPS? A pesquisa de satisfação se refere à avaliação dos clientes após uma experiência de compra. Ela analisa aspectos específicos da empresa, tais como a **experiência de atendimento, o preço, a qualidade do produto, a navegação no site**, entre outros. Já a pesquisa de recomendação, também conhecida como NPS, tem por objetivo apurar a satisfação do cliente em relação à experiência que ele teve com a marca. Uma pergunta aplicável ao NPS é “De 0 a 10, quanto você recomendaria os nossos serviços para amigos e familiares?’’. A pesquisa de satisfação tem por característica o curto prazo, pois pretende realizar mudanças em um ponto específico que tem sido mal avaliado. Já na NPS, o foco é na relação da empresa com o cliente, sendo, então, de longo prazo. O objetivo é analisar o nível de lealdade e a chance de o cliente recomendar a empresa. ## O que há de novo no NPS 2.0? O Net Promote System - NPS 2.0 - é a evolução do Net Promote Score, em que a empresa busca avaliar toda a jornada do consumidor a partir do momento em que ele começa a procurar por determinado produto ou serviço até o pós-venda. Cria-se então uma cultura de atenção às necessidades dos seus clientes. O NPS 2.0 permite acesso a informações reais sobre as experiências com a marca, podendo acompanhar as opiniões do público atendido de forma contínua, estabelecendo um relacionamento. ## O que é o NPS espontâneo? Com a evolução tecnológica, as empresas podem obter informações sobre o nível de satisfação do cliente a partir do uso de Big Data. Pela combinação de dados e inteligência artificial, é possível captar o que os consumidores sentem a partir das suas experiências com as marcas. Informações encontradas online, como opiniões nas redes sociais, por exemplo, são transformadas em notas de satisfação. A inovação de maior destaque do NPS Espontâneo é que a empresa não precisa mais perguntar como o seu cliente se sente ao se relacionar com ela. Para incentivar o cliente a falar sobre a sua empresa, disponibilize canais, como redes sociais, e peça para ele avaliar a satisfação após uma prestação de serviço. ## Qual é a importância das pesquisas de satisfação? Para as empresas, é importante realizar pesquisas de satisfação porque, a partir desses dados, torna-se possível melhorar a experiência de compra dos consumidores como um todo, com o objetivo de garantir a sua fidelização, ou saber quais clientes estão a ponto de abandonarem os seus serviços e precisam de mais atenção. Os insights gerados por esse tipo de pesquisa permitem a construção de estratégias nesse sentido. É importante lembrar que a insatisfação de clientes não só reflete na diminuição da receita, como também na má propaganda do seu negócio. Ao passo que clientes satisfeitos elevam o nível de consumo de produtos ou serviços e os recomendam para outras pessoas. Além disso, é mais barato manter do que conquistar novos clientes. ![img_grafic](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/img_grafic.png?width=1820&name=img_grafic.png) ### O que o NPS pode fazer pela sua empresa? Escutar o cliente e/ou identificar insatisfações O NPS é uma excelente ferramenta para escutar as dores dos clientes. Saber o que eles desejam é fundamental para a elaboração de estratégias de melhorias. No caso da identificação de insatisfação de um cliente fiel ao seu serviço, é possível entrar em contato para tentar resolver o problema. Esse atendimento personalizado pode fortalecer o relacionamento. ### Gerar receita adicional para o negócio A pontuação do NPS pode ser importante meio de incremento das vendas, gerando receita adicional para a empresa. Para isso, podem ser definidas campanhas de vendas mais personalizadas, bem como a oferta de descontos atrativos. #### Como é calculado o NPS de uma empresa? Para fazer o cálculo do NPS da empresa, primeiro, é preciso classificar os clientes de acordo com a nota de satisfação quanto à experiência com a sua marca: - promotores: com nível de satisfação entre 9 e 10. São chamados embaixadores da marca; - neutros: que têm nível de satisfação entre entre 7 e 8. Compram pela necessidade de produtos ou serviços, não há engajamento com a marca; - detratores: nível de satisfação abaixo de 6. Estão insatisfeitos devido a experiências frustrantes que tiveram com a marca. ![img](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/img.jpg?width=618&name=img.jpg) O cálculo de NPS segue a fórmula: NPS = (% Promotores) – (% Detratores) Por exemplo, uma empresa aplicou a pesquisa NPS para um grupo de 100 clientes, e 30 responderam com notas 9 ou 10. Outros 60 atribuíram notas 7 ou 8. Os 10 clientes restantes compõem o grupo dos detratores, com notas de 0 a 6. Aplicando a fórmula, encontramos: NPS = (30% - 10%) = 20% Aplica-se o resultado obtido na tabela de posicionamento geral da empresa: - Zona de excelência, NPS entre 75% e 100%; - Zona de qualidade, NPS entre 50% e 74%; - Zona de aperfeiçoamento, NPS entre 0% e 49%; - Zona crítica, NPS entre -100% e -1% #### Pesquisas e NPS com a tecnologia Zoox O Zoox Smart Wi-Fi é um sistema que, ao mesmo tempo em que oferece acesso gratuito à internet aos visitantes de um estabelecimento, faz a coleta de dados, organizando e extraindo insights valiosos para a composição de estratégias de venda e fidelização. Essa ferramenta também possibilita a veiculação de pesquisas de satisfação e NPS, sem prejudicar a experiência do usuário, com praticidade e precisão. Somos a empresa número 1 em Inteligência de Dados, com mais de uma década no mercado. Oferecemos as melhores soluções tecnológicas com foco em experiência do usuário, inteligência de negócios e monetização de mídia hipersegmentada. Visite o nosso [site](https://zooxsmart.com/) e saiba mais! - Compartilhar - - - - [mailto:?subject=Veja%20Pesquisas%20de%20Satisfação%20e%20NPS:%20diferenças%20e%20benefícios&body=https://blog.zooxsmart.com/pt-br/pesquisas-de-satisfacao-e-nps-diferencas-e-beneficios&title=Pesquisas%20de%20Satisfação%20e%20NPS:%20diferenças%20e%20benefícios](mailto:?subject=Veja%20Pesquisas%20de%20Satisfação%20e%20NPS:%20diferenças%20e%20benefícios&body=https://blog.zooxsmart.com/pt-br/pesquisas-de-satisfacao-e-nps-diferencas-e-beneficios&title=Pesquisas%20de%20Satisfação%20e%20NPS:%20diferenças%20e%20benefícios) ### Posts relacionados ### Comentários ### Materiais Gratuitos ![zoox](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/logos/png/logo_completa4.png?width=169&height=54&name=logo_completa4.png "zoox") - - - - ### Assine a nossa Newsletter ### Categorias - [EXPERIÊNCIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/experi%C3%AAncia) - [Dados e AI](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/intelig%C3%AAncia-artificial) - [NA MÍDIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/na-m%C3%ADdia) - [SITE](https://zooxsmart.com/?utm_source=blog&utm_medium=artigo_blog&utm_campaign=conteudo_blog&utm_content=link_footer&utm_term=) ### Sobre nós Nossa atitude inovadora nos fez pioneiros em aplicar Big Data e Inteligência Artificial em diferentes segmentos, como Hospitalidade, Varejo, Transporte e grandes espaços. © 2026 Zoox Smart Data