Imagine o seguinte cenário (infelizmente, corriqueiro!): Você recebe uma ligação da sua operadora com mais uma oferta do produto que você já contratou há mais de 1 mês.
Embora a operadora tenha informações de que você já contratou o serviço, por que esse tipo de comunicação errada ainda ocorre?
Há uma distância abissal entre apenas ter informações sobre o cliente (distribuídas por vários repositórios) e, de fato, executar uma cultura Data-Driven e Customer Centric.
Na etapa de planejamento de estratégias de Marketing, 64% das atividades do time estão concentradas em gerenciamento, integração e formatação de dados para subsidiar a execução da estratégia, segundo o Gartner, e apenas 29% são gerenciamento e estratégias de inovação.
Ou seja, beber de fontes limpas de dados é essencial para fazer sua estratégia de comunicação ressoar de forma positiva - demonstrando empatia e personalização, pois o foco não é mais o produto e, sim, pessoas!
E pessoas - ou melhor, Omnishoppers - desejam um Marketing que não interrompa com ofertas sem sentido, certo?
Por isso, neste artigo, vamos falar sobre como é preciso abandonar a granada para realizar a pescaria e conhecer seu público profundamente.
Você vai descobrir como:
- Iniciar uma transformação Customer Centric criando seu próprio Data Lake
- Usar a inteligência dos dados a seu favor em todo o ciclo de relacionamento com cliente
- E formas de rentabilizar estratégias de Prospecção, Ativação, Retenção e Recuperação
Vamos lá.
Iniciar uma transformação Customer Centric criando seu próprio Data Lake
Sem dúvidas, há muita riqueza nos dados presentes em uma operação de um varejo, pois o ecossistema de soluções aspiradoras de dados é vasto: processadoras, motores de análise de risco, bureaus, PDVs, sensores presentes nas lojas - sem falar no background do processo: esteiras de cobrança, mesas de análise, etc.
O lado desafiador de extrair pepitas deste grande ecossistema é que cada peça dessa esteira tem uma finalidade e, consequentemente, armazena as informações de forma segregada em seu próprio repositório.
Quando esses dados se tornam informação, através de relatórios gerenciais ou indicadores, eles contam apenas parte da história. É como se o tomador de decisão pudesse ver apenas uma fotografia e não o filme.
E qual é o caminho para construir uma visão consolidada e Customer Centric?
É preciso saber quais perguntas sobre o comportamento do seu cliente o seu negócio precisa que sejam respondidas para que o DataLake contenha apenas os dados relevantes consolidados, higienizados, qualificados e transformados em uma visão única, (single ID) 360º do seu cliente.
Nesse sentido, uma Customer Data Plataform (CDP) pode começar a extrair inteligência em tempo real sobre seus clientes, já que a ferramenta é capaz de consolidar e unificar os dados pulverizados por várias fontes.
Leia mais: DMP x CDP x CRM: Diferenças e Benefícios Estratégicos
Após escolher a melhor ferramenta, como uma CDP por exemplo, será possível usar os resultados para avaliar o comportamento e visualizar cada passo e ação, pois o processo de atualização e qualificação ocorrem em paralelo e permite monitorar o impacto de suas ações através de relatórios.
Se um cliente que comprou um produto no seu e-commerce precisou trocá-lo em sua loja física, ele pode ser reconhecido pelo sensor do WiFi, e você pode executar seu modelo de melhor oferta e enviar uma campanha precisa, aumentando muito a chance de realizar um cross-sell (venda cruzada), além de trazer uma experiência fantástica de personalização.
Usar a inteligência dos dados a seu favor em todo o ciclo de relacionamento com os clientes
Após a etapa de Data Foundation, que é quando os dados são estruturados e o ecossistema passa a ser devidamente alimentado pelos seus sistemas-core, agora é possível contar com uma visão única do seu cliente, independente do tipo de canal que ele está usando para se relacionar com a empresa.
Além de informações valiosas, um trabalho dessa natureza facilita muito a criação de Scores, visando trazer mais rentabilidade.
Vamos ver abaixo algumas das estratégias que podem ser impulsionadas por dados.
Leia mais: Como Modelos Preditivos podem extrair insights mais relevantes para o seu negócio
Uma das principais vantagens de ter uma visão muito clara de quem é o seu cliente é conseguir se comunicar com ele da melhor maneira, utilizando o melhor canal, horário e conteúdo - ou seja, uma oferta desenhada especificamente para as necessidades e momento de vida do seu cliente ou prospect.
Definir personas é um bom início, mas... olhe a persona abaixo e imagine ela sendo impactada com uma oferta de uma guitarra Gibson. Alguém não iria nem abrir sua mensagem..
É preciso conhecer profundamente seu cliente e a hipersegmentação é o caminho.
Mais de 90% dos clientes são mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes e personalizadas, segundo um levantamento da Microsoft.
Encantar o cliente com uma ativação alinhada com o que ele precisa, traz uma experiência memorável, entregando a sensação de que você o conhece bem e 73% dos clientes têm essa expectativa, ainda segundo a Microsoft - número que tende a aumentar.
Os Golden Records serão seus aliados, pois com uma visão clara e agora hipersegmentada da sua carteira, é possível ver o que antes era nebuloso e incerto, identificando seus clientes AAA e oferecendo uma experiência customizada.
Lembre-se que o cliente não é seu, ele apenas está com você naquele momento e fase de vida.
Fidelização passa por se antecipar e adequar sua oferta/produto ao momento de vida do cliente, entregando ferramentas aos times de relacionamento que os permita ser proativos.
Assim, é possível surpreender os clientes com algo que sequer pediram, mas que a sua empresa já sabia que ele/ela precisava, pois agora você tem inteligência de dados.
É preciso aplicar muita inteligência na estratégia de recuperação sempre - trazendo fontes de dados externas para entender o momento de vida do seu cliente como um todo: se há chances reais de investir na recuperação de dívida ou se vale deixar de reativar um cliente que não está mais no momento de vida alinhado com o seu produto.
O ponto aqui é investir energia apenas onde temos projeção de retorno. Nesse sentido, um Score de propensão à recuperação pode ser seu aliado na clusterização da carteira usando informações de comportamento para se comunicar de forma empática, no melhor canal, e que ressoe positivamente.
Cliente: centro de tudo
Tornou-se mandatório conhecer profundamente o seu principal ativo para o sucesso e continuidade do seu negócio, independente da indústria em que você atua.
Sabemos que é desafiador, pois as empresas costumam crescer rapidamente e, como fruto, uma imensidão de informações chega pulverizada por vários canais e dificulta uma visão consolidada e precisa para embasar estratégias.
Porém, não há outro caminho, senão uma transformação data-driven para ajudar o seu negócio a ser capaz de lidar com milhões de sinais deixados pelo seu cliente dentro ou fora do seu metro quadrado - e extrair inteligência desse processo, guiando uma transformação Customer Centric.
Conheça a Zoox
A Zoox é uma empresa de tecnologia e inovação que empacotou todo o seu know-how em Data Intelligence no Zoox Eye, uma solução completa que vai muito além de uma CDP.
A ferramenta auxilia parceiros a realizarem a transformação Data-Driven e Customer Centric, e permite enxergar o que está abaixo da superfície, municiando os times com insights e predição de fenômenos como churn, inadimplência, melhor oferta e fraude.
Sabemos que iniciativas dessa natureza requerem muita experiência e conhecimento em negócio e tecnologia, por isso embarcamos em nossos projetos um time de Data Intelligence, com vasta experiência no mercado de dados e risco, ajudando essa transformação sempre com um viés de geração de valor e retorno sobre investimento.
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