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Saiba como Hotéis Choice investem em experiência do hóspede a custo extra zero

EXPERIÊNCIA
David Tyre e Yasmim RestumDavid Tyre e Yasmim Restum - 10 de Novembro de 2021.

Uma das maiores redes hoteleiras destaca-se ao usar o serviço de WiFi como uma janela para conhecer melhor as necessidades dos clientes e gerar novas receitas.

Com mais de 7 mil hotéis  em mais de 40 países, a Choice Hotels International, Inc. é um sucesso. No entanto, algo estava fora do lugar. Mesmo com serviços de hospedagem para os mais variados nichos - que vão desde experiências  em hotéis de luxo até estadas econômicas - havia ainda um problema a enfrentar: a dificuldade de aumentar as oportunidades de reservas diretas.

Mas como colocar em prática sem saber por onde começar e sem gastar demais durante uma pandemia a qual o negócio nunca enfrentou antes?

Bom, se o slogan da Choice é “connecting the world through the power of hospitality” - numa tradução livre: "conectando o mundo através do poder da hospitalidade" -   acho que podemos dizer o mesmo da Zoox, mas a conexão que fazemos é através do poder dos dados.

Assim começou uma parceria desafiadora - e que deu tão certo quanto uma cama macia em um quarto de hotel.
Uma das maiores redes de hotéis e franquias de hospitalidade do mundo encontrou no Smart Wifi da Zoox a resposta não só para a melhora da experiência dos clientes no acesso ao WiFi, mas também para conhecer ainda mais suas preferências e necessidades nos seus hotéis dos EUA.

E com a solução Zoox Media, a Choice pode oferecer uma experiência sem ruídos no Wi-Fi de cada quarto, ao mesmo tempo que habilita um canal de comunicação rápido e direto aos hóspedes - aumentando o conhecimento dos serviços hoteleiros disponíveis, promoções ou quaisquer detalhes sobre as ofertas que mais têm a ver com cada cliente.

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Além da vantagem de se comunicar diretamente com os hóspedes utilizando imagens, vídeos e mensagens em GIF, os dashboards de visualização fornecidos pela plataforma podem demonstrar a eficácia da correspondência das ofertas com os hóspedes - como o número de cliques numa determinada oferta e quando e onde um hóspede interage utilizando, por exemplo, a localização.

Nesse projeto, a Zoox usou uma API de integração exclusiva (Application Programming Interface) para superar um dos maiores desafios de implementação: se sobrepor ao Wi-Fi já existente na Choice a custo zero. Dessa forma, começámos a desenvolver homepages personalizadas que agora já servem 4.400 hotéis Choice nos EUA, ao mesmo tempo que fornecemos a página de login personalizada e dashboards de marketing a 267 hotéis Choice na América.

A rede também é capaz de levantar e aproveitar uma vasta quantidade de dados demográficos (nome, idade, renda...) e psicográficos (valores, atitudes e estilo de vida...) que oferecem informações valiosas sobre as preferências e comportamentos dos hóspedes.

Vale a pena frisar que o framework de privacidade e proteção de dados Zoox é aplicado a cada uma das soluções e segue rigorosamente o que é estabelecido pela GDPR, LGPD e outras legislações.

Portanto, o perfil dos hóspedes só é gerado se o cliente autorizar a Zoox a guardar a informação. Quando este opt-in acontece, as IDs são atualizadas em tempo real sempre que um dispositivo pessoal se liga a uma das redes Wi-Fi existentes no hotel, ou quando o cliente entra em qualquer um dos milhares de hotspots habilitados pela Zoox ao redor do mundo - seja em um outro hotel, um aeroporto, restaurante ou loja, por exemplo.

Em outras palavras: a fonte de dados nunca se esgota.

E, como vimos, essas análises valiosas podem fazer toda a diferença no emparelhamento bem sucedido das ofertas hoteleiras com as preferências individuais dos hóspedes. Como resultado, a satisfação e a crescente lealdade dos mais de 250 mil hóspedes que a Choice têm por dia são alimentadas pela boa reputação do hotel - que investiu em uma experiência de Wi-Fi consistente.

Embora muitas outras redes de hotelaria não tenham feito esse movimento para se tornarem data-driven, a Zoox orgulha-se da Choice ter iniciado essa transformação empresarial e já colher os benefícios do investimento:

“A Choice Hotels junta-se a um número crescente de redes de hotelaria que são finalmente capazes de compreender plenamente o que é mais importante para cada hóspede. Estamos ansiosos por proporcionar a eles uma visão incrível  dos seus hóspedes. Com esse investimento, a Choice se torna altamente competitiva no atendimento a necessidades únicas dos hóspedes",
atestou David Tyre, VP de Desenvolvimento Empresarial - América do Norte da Zoox.

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