Como dados vão permitir melhores experiências a clientes e transformar o futuro do varejo

Nunca houve um momento tão empolgante para se estar no setor varejista. 'Comprar' já não é mais uma atividade isolada ou um lugar aonde ir. Agora, é algo que clientes podem fazer de qualquer lugar e a qualquer momento pelo celular, tablet ou computador.

Com essa evolução, vem um aumento das expectativas e a necessidade de uma melhor experiência. 91% dos clientes são mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e fornecem ofertas e recomendações relevantes e personalizadas, segundo um levantamento da Microsoft.

A ajuda de ferramentas de inteligência orientadas por dados, modelos preditivos, smart wifi's e tantas outras tecnologias tornou mais fácil criar uma experiência de compra personalizada e diferenciada para clientes.

No entanto, apesar deste ser o futuro do varejo - e de já acontecer - essa virada de chave não acontece em um piscar de olhos. Enquanto algumas empresas estão acelerando suas transformações digitais, outras estão vivendo em negação.

Essa falta de atitude deixa tomadores de decisão diante de uma dura realidade: a de atualizar suas empresas para que elas sobrevivam - e fazer isso rápido!

No relatório State of Businesses - pesquisa do Progress com a Loudhouse, que entrevistou mais de 700 tomadores de decisão em empresas globais - a maioria dos respondentes relatou bater de frente com problemas como falta de alinhamento interno, profissionais pouco especializados e resistência cultural.

E enquanto eles lutam para fazer toda uma estrutura entender a importância de go digital,  quem ganha espaço é uma constante ansiedade e o medo de "já ser tarde demais". Então, como provar para CEOs, gerentes, analistas e estagiários que a transformação data-driven é único caminho possível para o varejo? 

E há bons motivos para se preocupar:

O mesmo estudo revelou que 55% das empresas acreditam que têm menos de 1 ano antes de começarem a sofrer financeiramente e a perder negócios por não terem se transformado digitalmente.

Não é muito tempo, não é mesmo?

Mas a boa notícia é que neste artigo separamos 6 formas de usar a tecnologia para se destacar da concorrência e começar a transformar a experiência de seus clientes. Além disso, os pontos aqui levantados servem de argumento para você acelerar esse movimento na sua empresa.

6 formas de usar tecnologia para melhorar a experiência do cliente no varejo

Antes de decidir qual tecnologia você pode precisar, é importante entender como elas podem beneficiar seu negócio. E claro, ter em mente o mais importante: o cliente - já que é ele que vai fazer suas contas crescerem.

Os dados potencializam a experiência ágil, automatizada, personalizada e omnichannel que os clientes desejam. Eles te ajudam a entender quem são seus clientes, como compram, o que compram, como preferem se comunicar; e a construir ferramentas melhores e mais inteligentes para oferecer os serviços e produtos mais certeiros e, assim, retê-los.

1) Personalização em primeiro lugar

À medida que os canais de contato entre empresa e cliente crescem, o envolvimento personalizado em tempo real se torna o padrão de Customer Success. Cada empresa pode ter que gerenciar centenas ou milhares de experiências diferentes pensando que existem segmentos e personalidades muito distintos.

Para isso, é preciso pensar na melhor forma de gerenciar dados. Além de escolher entre DMP, CRM ou CDP, é importante entender também como a sua empresa está investindo em sensores de dados.

Há coleta através de smart wifi na loja física? Na hora de um atendimento, os dados de diversas fontes são cruzados para gerar um ID único e saber se João que está na loja física agora é o usuário j_oliveira que comprou online na semana passada e estava criticando uma promoção nas redes sociais ontem?

Além disso, com grandes volumes de dados, é necessário clusterizar clientes para saber quais grupos são os melhores compradores de um determinado produto, ou qual nicho é mais estimulado por promoções relâmpago.

A personalização é o que vai fazer a sua empresa vender mais e não desperdiçar esforços em campanhas. 

2) Desenvolvendo novos talentos

Com todas essas mudanças acontecendo no mercado de varejo, a automação também precisa chegar para facilitar a vida dos times de marketing e vendas. É preciso que haja um foco em tarefas que podem ser automatizadas e em profissionais altamente adaptáveis a mudanças de 'rumo'.

Quando falamos de automação, não é apenas sobre captura e identificação de dados de clientes, mas também na produção de conteúdo e no cruzamento de dados de Customer Success, Vendas e Marketing para gerar insights valiosos.

Esses times precisam adotar novos comportamentos e formas de trabalhar:

• dando a clientes maior controle sobre seus dados e informando os benefícios da partilha das informações;
• garantindo a segurança e o manejo responsável dos dados de clientes;
• criando campanhas hipersegmentadas de sucesso e aumentando a fidelidade à marca;
• trabalhando automações para otimizar o tempo de criação e de análise de dados;

3) Ofereça valor em troca dos dados

O principal recurso que os varejistas precisam para as atividades da Customer Success são os dados dos clientes. Entretanto, muitas vezes há uma desconexão entre os dados solicitados pelas empresas e o valor que os clientes enxergam a partir compartilhamento dessas informações.

Por exemplo, uma pesquisa da Adobe descobriu que 78% das empresas pedem aos clientes para compartilhar seus números de telefone, mas apenas 24% dos clientes dizem que estão dispostos a fazer isso. Já quando são pedidos dados como e-mail e nome completo, 59% e 50% dos consumidores, respectivamente, estão dispostos a dar essa informação.

 Isso faz sentido porque as pessoas querem receber atualizações osbre suas compras e promoções especiais. Ofereça brindes, atendimento personalizado, comodidades que justifiquem o pedido de dados complementares e veja a sua base de informação crescer como nunca.

4) Integração para além da linha de frente

Evidente que é muito importante que seus times de marketing e vendas estejam alinhados para não haver surpresas. No entanto, todo o trabalho da linha de frente pode ser arruinado se a experiência do cliente for prejudicada em loja ou online por conta de falta de integração logística.

Principalmente em grandes lojas - que lidam com grande variedade de produtos em estoque, e uma complexa logística operacional de entregas, montagem de vitrine, etc - é fundamental alavancar a integração entre lojas e funcionários de logística, horários de pico das lojas e de maior trânsito na região.

Já existem tecnologias de aprendizagem de máquina e modelos pré-construídos que atualizam em tempo real essas informações e podem evitar um reabastecimento de estoque durante um horário de pico na loja, ou já alertar funcionários de um setor sobre uma manutenção de forma antecipada, para que a operação dure o menor tempo possível, e até acelerar a entrega de um produto na casa de um cliente que estava fora da rota original.

5) Tecnologias para PDV

Ainda durante a pandemia, as tecnologias scan-and-go, que permitem aos consumidores evitar o check-out, ganharam força nos Pontos de Venda físicos (PDV). Essa evolução resolve uma das mais frequentes reclamações de consumidores sobre a experiência em loja: esperar em filas. Assim como oferece a varejistas a oportunidade de aumentar a eficiência operacional.

No entanto, com ela vem a necessidade de investir em tecnologias de segurança para além de câmeras - sistemas de reconhecimento facial, inteligência artificial para auto verificação e empresas que possam fazer vigilância de forma remota - tudo para diminuir o risco de fraudes e furtos.

Ainda em lojas físicas, é possível usar realidade aumentada e virtual para proporcionar experiências mais imersivas e personalizadas; robótica para reabastecimento de estoque até a limpeza de pisos; Monitoramento por vídeo como ferramenta para entender o comportamento do cliente e melhorar a gestão do inventário;  Sinalização digital e prateleiras inteligentes para mudanças rápidas de preços e mensagens de marketing.

6) Segurança e transparência sempre

Estamos vendo cada vez mais que os consumidores não confiam nas organizações para usar seus dados de forma responsável. Marcas que fornecem transparência sobre como usam dados podem ganhar a confiança dos clientes e se envolver com eles de uma forma mais relevante e eficaz.

Uma melhor segurança dos dados também pode elevar a experiência para clientes novos e antigos. Clientes seguros são clientes felizes, que por sua vez são clientes fiéis. E os clientes fiéis são normalmente os mais rentáveis.

É preciso que os clientes percebam que a sua empresa investe em segurança e também dá opções para que o cliente, ao invés de deletar seus dados, perceba como pode personalizar seu perfil dentro da base de dados da sua marca para receber apenas as comunicações que mais interessam para ele.

Ou seja, o cliente precisa entender que dados permitem personalização e atendimento diferenciado, enquanto que a ausência deles, não os ajuda a conseguir as melhores promoções na região, nos segmentos que mais interesse, por exemplo.

Se você ainda não pensou sobre as melhores maneiras de manter as contas e os dados dos clientes protegidos, bem como em firmar parcerias com empresas e ferramentas de tecnologia que zelem pela privacidade e proteção de dados de clientes, esse é um dever de casa para ontem!

Atrasos podem ser perigosos...

Internet das Coisas (IoT), aprendizagem de máquinas e aplicativos modernos para captura de dados, como vimos, todas essas tecnologias têm aplicações no varejo. No entanto, investir em uma ferramenta lenta, uma base de dados baratinha e arcaica ou uma empresa parceira sem conformidade com a LGPD ou a legislação de dados vigente no seu país pode ser um grande risco.

Atrasos no processamento de dados, por exemplo, de pedidos dos dispositivos dos clientes, para servidores ruins ou lentos, podem afetar negativamente suas operações de logística e serviria apenas para frustrar funcionários, clientes e acabar diminuindo a escalabilidade do seu negócio e os resultados a partir de análises inteligentes de dados.

Por isso, invista em soluções/parceiros confiáveis para transformar digitalmente seu negócio e acabar de vez com obstáculos como falta de confiança na equipe e TI, resistência cultural ao data-driven, falta de habilidades técnicas digitais de diferentes áreas, pouca integração entre times, conhecimento raso sobre o cliente, campanhas pouco assertivas e direcionadas, entre outros!

Para ficar ainda mais por dentro das tendências tecnológicas para o varejo e perceber os pontos de desenvolvimento da empresa, baixe nosso novo eBook gratuito com desafios identificados, as principais soluções para o setor. Clique no botão da imagem para acessar.