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Conquistando a Fidelidade do Hóspede com Tecnologia Smart Data: Um Guia do Hoteleiro

EXPERIÊNCIA
Sandy James, Diretora de Desenvolvimento de Negócios na ZooxSandy James, Diretora de Desenvolvimento de Negócios na Zoox - 17 de Junho de 2022.

À medida que o mercado hoteleiro continua a se recuperar da pandemia, a lealdade dos hóspedes se tornou um tema cada vez mais importante entre os profissionais da indústria de hoje.

Conquistar a lealdade de um hóspede aumenta inegavelmente os resultados finais de um hotel; Na verdade, estudos têm descoberto que conquistar um novo cliente é 5 a 25X mais caro do que reter um cliente atual, e aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, aumenta os lucros de qualquer lugar entre 25 a 95%.

Como hoteleiros estão tentando recuperar as receitas perdidas nos últimos dois anos, melhorar a lealdade é mais importante do que nunca - mas a lealdade parece diferente num mundo pós-pandémico. Navegar nas novas expectativas dos hóspedes acrescenta mais um obstáculo à melhoria das ofertas de um programa de fidelidade.

De forma recorrente, hoteleiros estão recorrendo à tecnologia Smart Data para enfrentar novos desafios, aumentando lucros e emergindo à frente de concorrentes. Continue a leitura e saiba como esta solução de ponta pode ajudar a remodelar a fidelidade dos hotéis para satisfazer as necessidades dos hóspedes de hoje.

Fidelidade hoteleira hoje

Antes da pandemia, o aumento dos consumidores millennials e gen Z já tinha começado a remodelar as expectativas da fidelidade. Verificou-se que os consumidores mais jovens gastavam mais com os seus programas de fidelidade do que os mais velhos, mas os "baby boomers" tendiam a ficar mais satisfeitos com os programas de fidelidade do que os consumidores millennials e gen Z.

A personalização desempenha um papel fundamental nesta insatisfação; em uma pesquisa, 81% dos consumidores disse que estaria aberto a ter vários detalhes da sua atividade e comportamento vigiados, monitorizados e acompanhados, a fim de receberem acesso a recompensas ou compromissos mais personalizados, com as gerações mais jovens particularmente abertas a isso.

No mercado pós-pandémico de hóspedes com conhecimentos técnicos e de espírito digital, a necessidade de personalização é cada vez mais importante para atrair consumidores fiéis: um estudo de 2020 concluiu que se as marcas não oferecerem uma experiência personalizada, 45% dos consumidores afirmaram que levariam o seu dinheiro para a concorrência. Enquanto 85% das empresas do estudo acreditavam oferecer experiências personalizadas, apenas 60% dos consumidores concordaram.

Para além destas expectativas dos consumidores em mudança, as estratégias tradicionais de hotéis de fidelização foram alteradas pela pandemia. Os programas baseados em pontos, que já eram menos eficazes entre os consumidores mais jovens, foram rapidamente abandonados pelos viajantes, que estavam preocupados com os seus pontos expirando ou perdendo o título de membros durante o auge das restrições de lockdown e a viagens.

Agora, os hóspedes querem benefícios imediatos baseados no estilo de vida deles e com refeições de alta qualidade, atividades culturais imersivas, compras e acesso a eventos exclusivos.

A satisfação destas necessidades exige que os hoteleiros tenham uma compreensão firme de quem são os seus hóspedes, como se comportam, e o que querem, mas isto significa obter acesso a dados de clientes de alta qualidade, fiáveis e dignos de confiança - e saber como utilizá-los.

Utilização de dados dos hóspedes como fundação

Tradicionalmente, os hoteleiros têm confiado em dados de CRM internos para criar experiências personalizadas e fomentar a lealdade; No entanto, em um mundo orientado pela tecnologia, os dados de CRM internos revelam apenas um fragmento dos dados de hóspedes disponíveis, e peneirar através deles para identificar tendências e criar oportunidades é um processo demorado.

A tecnologia Smart Data desempenha um papel valioso na personalização das experiências dos hóspedes, utilizando a IA para capturar dados e ajudar os hoteleiros a identificar oportunidades promocionais que são mais passíveis de reter hóspedes.

Utilizando análises avançadas, esta tecnologia cria perfis de hóspedes em tempo real através da compilação de características e dados demográficas , tais como renda, status familiar, idade e interesses em todos os pontos de contato digitais.

Perfis precisos dos clientes são extremamente vitais para identificar quais os potenciais hóspedes com maior probabilidade de responder a ofertas de marketing, promoções específicas - o que não só aumenta a lealdade, como também ajuda hoteleiros a melhorar resultados e identificar os segmentos de mercado mais lucrativos.

Personalizando novas ofertas de fidelidade

Quando equipado com a tecnologia Smart Data, um hotel tem oportunidades infinitas para personalizar experiências de fidelidade. Por exemplo, hoteleiros podem utilizar suas plataformas Smart Data para identificar quais hóspedes visitam com frequência o restaurante, permitindo lançar uma campanha de marketing hipersegmentada para impactá-los.

Os principais fornecedores de Smart Data também utilizam tecnologia de marketing inovadora, com a possibilidade de implementação automática de uma estratégia de marketing eficaz e personalizada entre canais, sem necessidade de plataformas de publicidade de terceiros. Hoteleiros podem publicar anúncios promocionais, adaptar suas ofertas de fidelidade e anunciar eventos aos hóspedes mais interessados neles.

With the ability to target guests across multiple channels, automatically send surveys to identify potential weaknesses or gauge effectiveness and receive personalized reports on a custom-made dashboard, hoteliers can ensure the success of their loyalty campaigns and better personalize the guest experience.

Com a capacidade de alcançar os hóspedes por múltiplos canais, enviar automaticamente pesquisas para identificar potenciais pontos fracos, avaliar a eficácia e, depois, receber relatórios personalizados em dashboards feitos sob medida, hoteleiros podem assegurar o sucesso de suas campanhas de fidelização e personalizar melhor a experiência dos hóspedes.

A fidelidade dos hóspedes está mudando, mas soluções Smart Data tornam cada vez mais fácil capturar, interpretar e utilizar uma vasta quantidade de dados para proporcionar experiências personalizadas que hóspedes esperam. Conquistar uma maior lealdade pode ser simples - mas apenas se hoteleiros aproveitarem o potencial da tecnologia disponível.

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