Em 2016, o professor Michael Luca, da Harvard Business School, publicou um artigo sobre Gestão de Reputação Online, onde comparou a posição de empresas no site de reviews Yelp com a receita gerada ao longo dos anos. O resultado demonstrou que aumentar 1 estrela nos sites de review pode gerar entre 5-9% de aumento de vendas.
Cada vez mais relevante, a Gestão de Reputação Online é um setor fundamental para a equipe de comunicação de uma empresa. Quando falamos de Marketing de Reputação, o objetivo principal é melhorar as avaliações em sites e aplicativos de review, como Trip Advisor, Google Business, Fourquase, Booking, etc.
Conheça: Net Promoter Score, a ferramenta que desvenda a satisfação do cliente
Estudos recentes demonstraram que 90% dos consumidores pesquisam a reputação de um negócio antes de utilizá-lo. Eles utilizam tanto os sites genéricos, como Google e Facebook, mas também os específicos de indústrias como o TripAdvisor e o GetApp.
Ou seja, não adianta fazer um trabalho fantástico na criação de leads, se não garantir que a reputação online é positiva. O estudo do Michael Luca encontrou outra informação importante: os consumidores preferem comprar de estabelecimentos com mais avaliações, do que de um estabelecimento com poucas avaliações, mesmo que sejam melhores.
Outros estudos reforçam essas afirmações. 88% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto recomendações pessoais. 72% garante que só farão uma compra se tiverem visto avaliações positivas.
A Gestão da Reputação Online deve ser um componente rigoroso da estratégia de marketing. A empresa deve seguir as seguintes etapas para gerenciar sua reputação online de forma proativa: