Como a Reputação Online Impacta Sua Receita e Como Melhorá-la

Em 2016, o professor Michael Luca, da Harvard Business School, publicou um artigo sobre Gestão de Reputação Online, onde comparou a posição de empresas no site de reviews Yelp com a receita gerada ao longo dos anos. O resultado demonstrou que aumentar 1 estrela nos sites de review pode gerar entre 5-9% de aumento de vendas.

Cada vez mais relevante, a Gestão de Reputação Online é um setor fundamental para a equipe de comunicação de uma empresa. Quando falamos de Marketing de Reputação, o objetivo principal é melhorar as avaliações em sites e aplicativos de review, como Trip Advisor, Google Business, Fourquase, Booking, etc.

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A Importância da Gestão de Reputação Online

Estudos recentes demonstraram que 90% dos consumidores pesquisam a reputação de um negócio antes de utilizá-lo. Eles utilizam tanto os sites genéricos, como Google e Facebook, mas também os específicos de indústrias como o TripAdvisor e o GetApp.

Ou seja, não adianta fazer um trabalho fantástico na criação de leads, se não garantir que a reputação online é positiva. O estudo do Michael Luca encontrou outra informação importante: os consumidores preferem comprar de estabelecimentos com mais avaliações, do que de um estabelecimento com poucas avaliações, mesmo que sejam melhores.

Outros estudos reforçam essas afirmações. 88% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto recomendações pessoais. 72% garante que só farão uma compra se tiverem visto avaliações positivas.

6 Dicas para Melhorar sua Reputação Online

A Gestão da Reputação Online deve ser um componente rigoroso da estratégia de marketing. A empresa deve seguir as seguintes etapas para gerenciar sua reputação online de forma proativa:

• Encontre ferramentas que monitorem automaticamente os sites de avaliação relevantes para o seu setor e alertem você quando novas avaliações forem publicadas, o que permitirá que você se envolva o mais rápido possível com os revisores.

• Agradeça aos revisores positivos e reforce alguns pontos-chave quando apropriado.

• Avaliações negativas também devem ser reconhecidas. Agradeça ao revisor pelo feedback, quando construtivo, e tente entrar em contato com ele para encontrar uma maneira de mitigar essa experiência negativa sempre que possível. Alguns revisores excluirão seus comentários negativos assim que perceberem que você foi sincero e tentou encontrar uma solução positiva.

• Monitore a web para encontrar menções à sua marca e produtos. Opiniões e feedback não estão apenas em sites de avaliação, mas em contas de mídia social, blogs e outros painéis públicos. Você pode utilizar uma ferramenta para rastrear essas menções.

• Gere comentários positivos. Se você está procurando maneiras de aprender com seus clientes e construir sua reputação online, deve incorporar feedback contínuo do cliente em vários pontos de contato da experiência do cliente. Forneça a eles diferentes maneiras de fornecer feedback.

• Ao coletar essas informações, procure tendências, padrões e insights. Como seu desempenho está melhorando? É diferente em vários locais?

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