- 22 de Outubro de 2020.
A personalização de serviços por meio Big Data continua a crescer como uma importante estratégia para empresas. Em mercados competitivos, a personalização é uma das principais maneiras de oferecer experiências do cliente mais encantadoras.
Em report lançado pela Salesforce, 4100 líderes de Marketing de diferentes países foram perguntados sobre sua atuação no fortalecimento da Data-Driven Personalization nos serviços de suas empresas. Curiosamente, notou-se que os setores de Marketing das empresas são a “cola” que permite às empresas oferecer experiências personalizadas de ponta-a-ponta com Big Data.
O que é Data-Driven Personalization?
Data-Driven Personalization (Personalização Orientada a Dados) é a compilação de dados a respeito do cliente para a oferta de serviços feitos sob medida. Seu principal objetivo é entregar uma melhor Experiência do Cliente.
“As empresas no terço superior de sua indústria, no uso de tomada de decisão orientada a dados eram, em média, 5% mais produtivas e 6% mais rentáveis que seus concorrentes”, Center for Digital Business do MIT
Isso acontece por um motivo simples. Quando se utiliza dados para personalizar a experiência do cliente, é possível encontrar o maior diferencial de um serviço: o tratamento humanizado.
No processo de compra, existem diversos pontos que podem fazer o cliente desistir do negócio. No relatório da Salesforce, 84% dos consumidores dizem que ser tratado como uma pessoa, não como um número, é fundamental para adquirir um serviço. 52% dizem que mudarão de fornecedor se a experiência não for personalizada.
O papel do Marketing na Cultura Data-Driven
Os profissionais de marketing estão impulsionando essa mudança. O relatório mostra que 55% agora colaboram diretamente com as equipes de serviço, enquanto a proporção que compartilha metas com os colegas de vendas saltou 87% em um único ano.
O número médio de fontes de dados usadas pelos profissionais de marketing é agora 15. Isso é um salto de 25% ao ano. Novas tecnologias gerando novos dados e criando um ecossistema cada vez mais complexo de nutrição.
“Para líderes de marketing, a pergunta mais importante é: Quão conectado você está com seu cliente – e quão conectado eles se sentem com você?”
Forbes Insights (The Path to Personalization)
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Os Obstáculos da Data-Driven Personalization
Enquanto a personalização promete um futuro brilhante, pesquisas revelam que as empresas ainda encontram dificuldades em interagir com os clientes de maneira mais íntima – para muitas, essa necessidade só está surgindo agora.
Em pesquisa da Forbes, 46% dos executivos de marketing dizem que não estão satisfeitos com o atual estágio de personalização. Mas onde está o problema?
Um dos principais obstáculos é rastrear o ROI (Retorno de Investimento) em canais específicos. Geralmente, os executivos ainda não sabem qual canal entrega o melhor ROI. 72% dos executivos entrevistados relatam que não podem ou têm dificuldade de medir o ROI da personalização no atendimento ao cliente, e 67% têm dificuldade em entender o do site.
Hiperautomação e Machine Learning: a solução da tecnologia
1 em cada 4 empresas admite implementar Inteligência Artificial e Machine Learning para personalizar a interação com clientes em escala.
Essas tecnologias são as que mais prometem transformar as iniciativas de personalização, provendo inteligência a sites de e-commerce, serviços e processos. Elas são capazes de estar constantemente se adaptando aos perfis dos clientes.
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Mas isso não é tudo. É extremamente importante que se mantenha humanos no processo. Uma abordagem humanizada e pessoal continua sendo mais eficaz do que a mais sofisticada experiência automatizada. Se os funcionários estiverem equipados com as mais valiosas informações sobre o cliente, o momento da venda estará muito próximo.
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