Soporte Técnico versus Customer Success

Los días de vender el producto al consumidor, agradecer y decir “buena suerte, vuelva siempre” acabaron. En el segmento de SaaS (Software as a Service), los líderes de mercado necesitan que sus clientes renueven sus contratos año tras año. Para esa retención, las empresas buscan soluciones que mejoren sus servicios y simplifiquen al máximo la utilización del software por el cliente.

Dos de estas soluciones son Soporte Técnico y Customer Success. El soporte técnico entra en escena cada vez que el cliente percibe un problema y necesita una solución con urgencia. El Customer Success participa activamente en el comienzo de la relación del cliente con el servicio.

Los dos servicios son de suma importancia para que el usuario se sienta bien atendido. Tener conocimiento de las diferencias entre ellos es un factor importante para el éxito de un negocio.

• Customer Success y el camino para alcanzarlo (CS)

Cada vez más utilizado en el segmento B2B, CS es un área de conexión directa con el cliente. Lincoln Murphy, referencia mundial en Customer Success, da la siguiente definición:

“El éxito del cliente es cuando sus clientes alcanzan los resultados deseados a través de las interacciones con su empresa.”

Con base en esta definición, el equipo de CS es responsable de garantizar el éxito total del cliente manteniendo contacto periódicamente, explicándole todo el contenido del software y cómo utilizarlo de la mejor manera para optimizar los resultados. A través de ese contacto, el equipo conoce al cliente, cuáles son sus problemas y cómo su servicio podrá resolverlos.

Algunos términos deben ser considerados a la hora de evaluar el éxito con un cliente, como: el compromiso de él con la empresa proveedora, la tasa de churn (cancelaciones de clientes en un mes) y métricas como NPS y Health Score, que son básicamente si él está comprometido con la empresa o si él está a punto de dar churn, resumiendo, si él está “sano”.

Para asegurar el éxito del cliente, un integrante del equipo de CS debe ser organizado y proactivo. Desarrollar entrenamientos, recolectar comentarios de usuarios, proponer cambios de procedimientos del cliente, hacer seguimiento y crear estrategias para garantizar que la herramienta esté siendo utilizada correcta e integralmente son algunas funciones de esa área.

• Soporte técnico y prevención de la inseguridad del cliente

El soporte técnico proporciona ayuda para la instalación, configuración y mantenimiento de software y hardware, además de realizar pruebas de funcionamiento y acompañar el desempeño de los recursos técnicos para potenciar la utilización por el cliente.

Es importante tener la noción de qué imprevistos ocurren y que pueden significar gastos adicionales y perjuicios. Por eso, saber cómo combatir fallas es esencial para fidelizar a los clientes. El soporte impide que la compañía caiga en el agujero llamado “inseguridad”, de esta forma, también evita de que un cliente o futuro cliente haya escuchado o leído relatos negativos sobre el soporte provisto.

• Soporte Técnico y Customer Success  

“Customer Success es muy importante para fortalecer la cultura centrada en el cliente. Es fundamental en la estrategia de crecimiento de la empresa”, dice Carolina Guima, Gerente del equipo de éxito del cliente de Zoox.

Ahora que usted sabe cómo funcionan los dos servicios, es importante percibir las diferencias entre ellos, y nada mejor que distinguir esto en la práctica:

Usted acaba de adquirir el Zoox Smart WiFi para su negocio. Después de cerrar con usted, el equipo de ventas transfiere su atención al equipo de CS. Ellos van a acompañarle y enseñarle paso a paso, de forma personalizada, cómo emplear la herramienta integralmente y de forma estratégica para su negocio. 

Al principio, el CS desarrollará entrenamientos, estará disponible para posibles dudas y proponer nuevas formas de utilización del sistema para adecuarse bien a la nueva plataforma. Este proceso tiene el nombre de Customer Onboarding, y el objetivo principal es describir la jornada del cliente desde el primer contacto con el software, de forma que se tenga la visión completa del valor de la herramienta.

Después de ese período, si se produce algún problema en la conexión o en la plataforma, se pone en contacto con el soporte. Se asegurará de que todo funcione según lo prometido, la instalación y el mantenimiento del servicio. 

A través de este ejemplo, podemos percibir las principales diferencias entre CS y Soporte: mientras que el CS actúa en la presentación 360º de la herramienta, actuando de manera proactiva, el Soporte entra en escena cuando es solicitado por el cliente. Así, existe consistencia en todo el flujo de utilización del servicio.