A forma como interagimos com as marcas está em constante evolução, e de forma ainda mais acelerada do que antes; e a experiência do consumidor teve - e ainda tem - que acompanhar esse ritmo.
Mesmo antes da pandemia de Covid-19, o universo digital já impactava como vivemos, compramos e nos relacionamos. No entanto, as máscaras podem até estar caindo em desuso, as vacinas podem ter se espalhado, a maioria das pessoas voltou a sair de casa, mas o comportamento do consumidor não vai voltar a ser o mesmo. Estamos muito mais exigentes.
Neste artigo, vamos falar sobre o renascimento da experiência do cliente (CX) em um mundo em que a proposta de valor das marcas não pode mais ser apenas só um produto. Boa leitura!
Toda empresa, independente do segmento, precisa ter como regra proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Isso não é novidade. Mas, quando se pensa em CX, normalmente as pessoas pensam em pontos de contato tradicionais de vendas e marketing, como lojas bonitas, funcionários educados e corteses, aplicativos funcionais e brindes.
E eles continuam tendo seu valor - mas não o suficiente para sustentarem sozinhos a reputação de uma marca e a sua força perante a concorrência. Para fidelizar os clientes, o processo agora requer mais personalização, mais cuidado, menos atrito, mais tecnologia e menos inconvenientes.
Depois de personalização, fidelização é a palavra chave do novo CX. E há inúmeras pesquisas que corroboram essa afirmação com resultados financeiros impressionantes. Por exemplo, adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente, segundo publicação da Harvard Business Review. E, de acordo com levantamento da Bain & Company, um aumento de apenas 5% em taxas de retenção de clientes pode representar um aumento entre 25-95% nas receitas.
E voltando à importância da personalização: empresas centradas no cliente (customer centric) são 60% mais lucrativas do que as que não são, segundo pesquisa da HubSpot. Vamos então à definição.
Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), é um conjunto de percepções e impressões que um cliente tem sobre uma marca ao interagir com ela. Essa imagem é passada pela marca antes, durante e após uma compra, contratação de serviço e/ou outros.
É importante ressaltar que CX é mais ampla do que somente a etapa de atendimento: engloba todas as etapas da jornada do consumidor - desde o 'conhecer a marca' até 'finalizar uma compra' e 'pedir suporte pós-compra', por exemplo.
Vamos então falar sobre como algumas das principais marcas do mercado estão usando tecnologias e soluções digitais de forma estratégica para melhorar a experiência do cliente?
Os exemplos vão desde carrinhos de compra inteligentes a armários mágicos - passando por atendimentos multicanal, entregas ultrarrápidas e inteligentes, recomendação de produtos (Next Best Offer) com inteligência artificial, chatbots dinâmicos e personalizados e muito mais.
Tudo isso para que o cliente sinta-se mais ligado à sua marca e mais feliz com ela. Clientes assim são os mais fiéis - e os dados não mentem.
Já imaginou colocar tudo no carrinho do mercado, não entrar na fila, e ele mesmo somar o valor das compras e ter um mini totem de pagamento com cartão de crédito? Não é coisa do futuro: o Grupo Enxuto, de São Paulo, já implementou 8 carrinhos inteligentes em uma loja de Campinas - e que estão em funcionamento desde maio de 2022.
O Smart Car adotado pela rede interiorana de supermercados Enxuto, de São Paulo, foi inspirado no que foi criado pela Amazon, nos Estados Unidos. O equipamento possui tela sensível ao toque e leitor de código de barras, que permite tanto a consulta de preços como o pagamento.
A segurança não ficou de lado. O carrinho conta com 5 câmeras e uma balança móvel para monitorar o que entra e o que sai. Além disso, a saída desses consumidores é diferente da dos demais. Segundo Bruno Bragancini, presidente do Grupo Enxuto, que falou ao site do Pequenas Empresas & Grandes Negócios, "todo o desenvolvimento do carrinho foi realizado tendo o consumidor no centro das decisões".
O projeto é uma iniciativa que engloba estratégia omnichannel e também phygital - unindo o físico e o digital, e que tem um potencial para agilizar as vendas, tornando-as mais simples.
A Amazon inaugurou sua primeira loja física, em Los Angeles, com um armário mágico. A tecnologia utilizada é a de aprendizado de máquina, e ajuda clientes a encontrar roupas de acordo com seu estilo. O recurso do Amazon Style conta com catálogo digital que ajuda o cliente a fazer combinações de peças e, então, a inteligência passa a "aprender" suas preferências por meio de algoritmos.
Com um clique, a peça chega no provador para ser experimentada. As roupas ficam em prateleiras inteligentes e automatizadas nos fundos dos provadores. Assim que o cliente digita o código pelo aplicativo da Amazon no celular, escolhem cores e tamanhos das roupas, e entram em uma rápida fila virtual. O provador é desbloqueado por smartphone.
O objetivo da Amazon é diminuir ao máximo o atrito com o cliente e incentivar que ele continue fazendo compras sem precisar sair do lugar.
Em parceria com a operadora DroneUp, o Walmart iniciou seu serviço de entregas por drone em seis estados dos EUA. Os drones abaixam pacotes nas casas dos clientes por um cabo.
O controle do serviço de entregas é totalmente remoto e pode beneficiar até 4 milhões de famílias americanas. Os pedidos serão embalados em loja e levados por um piloto remoto para um pátio, onde o pacote será abaixado ao chão usando um cabo.
Além de reduzir potencialmente a poluição do ar urbano o valor divulgado foi de US$ 3,99 por entrega, com limite de peso de até 4,5kg - seguindo o princípio do que eles chamaram de "se couber com segurança, voa”.
A marca está investindo fortemente nas vendas por redes sociais para aumentar o alcance das representantes da marca. Na verdade, as redes sociais como um todo se mostraram grandes canais de CX. Por meio de capacitação das vendedoras com cursos gratuitos, o processo de venda se torna mais gerenciável, fácil e proveitoso no digital.
Segundo pesquisa Olha de Novo 2021, da Avon, 67% das brasileiras consideram o e-commerce como seu principal canal de compras.
Por meio das revendedoras, a empresa migrou as vendas para plataformas online (app Minha Avon - loja virtual personalizada da representante -, Avon Conecta e a Revista Digital. Esse processo diminuiu muito a necessidade de locomoção e saídas das vendedoras, melhorando a logística de entregas e dando mais tempo para que as próprias revendedoras se tornassem influenciadoras digitais, produzindo conteúdo personalizado que envolvesse os produtos Avon.
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