--- title: "Customer Experience: 4 cases de soluções digitais no Varejo para inspirar seu negócio" description: Entenda a importância e o impacto de CX no Varejo e conheça casos de empresas que usam a tecnologia para inovar na experiência do cliente, como Avon, Amazon e uma rede de Supermercados. image: https://blog.zooxsmart.com/hubfs/Capa-Artigo-de-Blog---Customer-Experience-4-cases-de-solu%C3%A7%C3%B5es-digitais-no-Varejo-para-inspirar-seu-neg%C3%B3cio.jpg --- [[![Zoox](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/logos/png/logo_completa4.png?width=169&height=54&name=logo_completa4.png "Zoox")](https://www.zooxsmart.com/)](https://blog.zooxsmart.com/pt-br) ![Zoox](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/logo_new.png?width=189&height=60&name=logo_new.png "Zoox") - [EXPERIÊNCIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/experi%C3%AAncia) - [Dados e AI](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/intelig%C3%AAncia-artificial) - [NA MÍDIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/na-m%C3%ADdia) - [SITE](https://zooxsmart.com/?utm_source=blog&utm_medium=artigo_blog&utm_campaign=conteudo_blog&utm_content=link_header&utm_term=) ![pt-br](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/blog/ico-flag-pt-br.svg) - [![en](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/blog/ico-flag-en.svg)](https://blog.zooxsmart.com/customer-experience-4-cases-of-digital-solutions-in-retail-to-inspire-your-business) [![Contato](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/9013214/bb4beb8a-7ec1-4641-bb98-5ceef36238de.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/9013214/bb4beb8a-7ec1-4641-bb98-5ceef36238de) ![](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/Capa-Artigo-de-Blog---Customer-Experience-4-cases-de-solu%C3%A7%C3%B5es-digitais-no-Varejo-para-inspirar-seu-neg%C3%B3cio.jpg) # Customer Experience: 4 cases de soluções digitais no Varejo para inspirar seu negócio [EXPERIÊNCIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/experiência) ![Zoox Smart Data](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/logos/png/logo_abreviatura.png)Zoox Smart Data - 12 de Agosto de 2022. A forma como interagimos com as marcas está em constante evolução, e de forma ainda mais acelerada do que antes; e a experiência do consumidor teve - e ainda tem - que acompanhar esse ritmo. Mesmo antes da pandemia de Covid-19, o universo digital já impactava como vivemos, compramos e nos relacionamos. No entanto, as máscaras podem até estar caindo em desuso, as vacinas podem ter se espalhado, a maioria das pessoas voltou a sair de casa, mas o comportamento do consumidor não vai voltar a ser o mesmo. Estamos muito mais exigentes. Neste artigo, vamos falar sobre o renascimento da experiência do cliente (CX) em um mundo em que a proposta de valor das marcas não pode mais ser apenas só um produto. Boa leitura! - **Leia também: [Como impulsionar o sucesso de negócios no Varejo? O poder de dados inteligentes e experiências personalizadas](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/como-impulsionar-o-sucesso-de-negocios-no-varejo-o-poder-de-dados-inteligentes-e-experiencias-personalizadas)** ## Conceito e o Impacto de Customer Experience (CX) no Varejo Toda empresa, independente do segmento, precisa ter como regra proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Isso não é novidade. Mas, quando se pensa em CX, normalmente as pessoas pensam em pontos de contato tradicionais de vendas e marketing, como lojas bonitas, funcionários educados e corteses, aplicativos funcionais e brindes. E eles continuam tendo seu valor - mas não o suficiente para sustentarem sozinhos a reputação de uma marca e a sua força perante a concorrência. Para fidelizar os clientes, o processo agora requer mais personalização, mais cuidado, menos atrito, mais tecnologia e menos inconvenientes. Depois de *personalização*, *fidelização* é a palavra chave do novo CX. E há inúmeras pesquisas que corroboram essa afirmação com resultados financeiros impressionantes. Por exemplo, adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente, segundo [publicação da Harvard Business Review](https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers). E, de acordo com[levantamento da Bain & Company](https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf), um aumento de apenas 5% em taxas de retenção de clientes pode representar  um aumento entre 25-95% nas receitas. E voltando à importância da personalização: empresas centradas no cliente (*customer centric*) são **60%** mais lucrativas do que as que não são, segundo [pesquisa da HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/customer-success?__hstc=260666066.b08e81c15eef92355fce2768376eab0e.1659645008609.1659645008609.1659658336769.2&__hssc=260666066.1.1659658336769&__hsfp=639984926). Vamos então à definição. Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), é um conjunto de percepções e impressões que um cliente tem sobre uma marca ao interagir com ela. Essa imagem é passada pela marca antes, durante e após uma compra, contratação de serviço e/ou outros.  É importante ressaltar que CX é mais ampla do que somente a etapa de atendimento: engloba todas as etapas da jornada do consumidor - desde o 'conhecer a marca' até 'finalizar uma compra' e 'pedir suporte pós-compra', por exemplo. ### Saiba mais no nosso episódio de podcast   Vamos então falar sobre como algumas das principais marcas do mercado estão usando tecnologias e soluções digitais de forma estratégica para melhorar a experiência do cliente? Os exemplos vão desde carrinhos de compra inteligentes a armários mágicos - passando por atendimentos multicanal, entregas ultrarrápidas e inteligentes, recomendação de produtos (Next Best Offer) com inteligência artificial, chatbots dinâmicos e personalizados e muito mais. Tudo isso para que o cliente sinta-se mais ligado à sua marca e mais feliz com ela. Clientes assim são os mais fiéis - e os dados não mentem.  ## Experiência digital do cliente no espaço físico ### Supermercados Enxuto Já imaginou colocar tudo no carrinho do mercado, não entrar na fila, e ele mesmo somar o valor das compras e ter um mini totem de pagamento com cartão de crédito? Não é coisa do futuro: o Grupo Enxuto, de São Paulo, já implementou 8 carrinhos inteligentes em uma loja de Campinas - e que estão em funcionamento desde maio de 2022. O Smart Car adotado pela rede interiorana de supermercados Enxuto, de São Paulo, foi inspirado no que foi criado pela Amazon, nos Estados Unidos. O equipamento possui tela sensível ao toque e leitor de código de barras, que permite tanto a consulta de preços como o pagamento. A segurança não ficou de lado. O carrinho conta com 5 câmeras e uma balança móvel para monitorar o que entra e o que sai. Além disso, a saída desses consumidores é diferente da dos demais. Segundo Bruno Bragancini, presidente do Grupo Enxuto, que falou ao site do [Pequenas Empresas & Grandes Negócios](https://revistapegn.globo.com/Banco-de-ideias/Varejo/noticia/2022/05/supermercado-de-sp-adota-carrinho-inteligente-que-pesa-soma-e-recebe-o-pagamento-das-compras.html), "todo o desenvolvimento do carrinho foi realizado tendo o consumidor no centro das decisões". O projeto é uma iniciativa que engloba estratégia *omnichannel* e também *phygital* - unindo o físico e o digital, e que tem um potencial para agilizar as vendas, tornando-as mais simples. ![foto-2](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/foto-2.webp?width=619&name=foto-2.webp) ## Jornada do ciente superpersonalizada mediada pela tecnologia ### Amazon Style A Amazon inaugurou sua primeira loja física, em Los Angeles, com um armário mágico. A tecnologia utilizada é a de aprendizado de máquina, e ajuda clientes a encontrar roupas de acordo com seu estilo. O recurso do Amazon Style conta com catálogo digital que ajuda o cliente a fazer combinações de peças e, então, a inteligência passa a "aprender" suas preferências por meio de algoritmos. Com um clique, a peça chega no provador para ser experimentada. As roupas ficam em prateleiras inteligentes e automatizadas nos fundos dos provadores. Assim que o cliente digita o código pelo aplicativo da Amazon no celular, escolhem cores e tamanhos das roupas, e entram em uma rápida fila virtual. O provador é desbloqueado por smartphone. O objetivo da Amazon é diminuir ao máximo o atrito com o cliente e incentivar que ele continue fazendo compras sem precisar sair do lugar. - **Leia também: [Como dados vão permitir melhores experiências a clientes e transformar o futuro do varejo](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/como-dados-vao-permitir-melhores-experiencias-a-clientes-e-transformar-o-futuro-do-varejo)** ![Amazon-One-AXS-1024x575](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/Amazon-One-AXS-1024x575.jpg?width=1024&name=Amazon-One-AXS-1024x575.jpg) ## Atendimento ao cliente supereficiente e entrega ágil ### Walmart + DroneUp Em parceria com a operadora DroneUp, o Walmart iniciou seu serviço de entregas por drone em seis estados dos EUA. Os drones abaixam pacotes nas casas dos clientes por um cabo. O controle do serviço de entregas é totalmente remoto e pode beneficiar até 4 milhões de famílias americanas. Os pedidos serão embalados em loja e levados por um piloto remoto para um pátio, onde o pacote será abaixado ao chão usando um cabo. Além de reduzir potencialmente a poluição do ar urbano o valor divulgado foi de US$ 3,99 por entrega, com limite de peso de até 4,5kg - seguindo o princípio do que eles chamaram de *"se couber com segurança, voa”.* - **Leia também: [Internet das Coisas no Varejo: Conheça 7 Aplicações](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/pt/internet-das-coisas-no-varejo)** ## Jornada de compra digital mediada por representantes da marca ### Avon A marca está investindo fortemente nas vendas por redes sociais para aumentar o alcance das representantes da marca. Na verdade, as redes sociais como um todo se mostraram grandes canais de CX. Por meio de capacitação das vendedoras com cursos gratuitos, o processo de venda se torna mais gerenciável, fácil e proveitoso no digital. Segundo pesquisa Olha de Novo 2021, da Avon, 67% das brasileiras consideram o e-commerce como seu principal canal de compras.  Por meio das revendedoras, a empresa migrou as vendas para plataformas online (app Minha Avon - loja virtual personalizada da representante -, Avon Conecta e a Revista Digital. Esse processo diminuiu muito a necessidade de locomoção e saídas das vendedoras, melhorando a logística de entregas e dando mais tempo para que as próprias revendedoras se tornassem influenciadoras digitais, produzindo conteúdo personalizado que envolvesse os produtos Avon. - **Leia também: [Como processos Data-Driven criam experiências memoráveis no Varejo](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/processos-data-driven-no-varejo)** **Depois de conhecer todas essas iniciativas, você não ficou com vontade de implementá-las?** Aproveite para conhecer as soluções da Zoox, do Smart Wi-Fi à nossa plataforma de Data Science & Analytics Zoox Eye, ajudamos a sua empresa a conhecer melhor o seu cliente para tomar decisões mais assertivas e encantar o seu cliente por meio de uma experiência impecável. [Agende uma demonstração sem compromisso com um de nossos especialistas](https://campanhas.zooxsmart.com/contato-formulario). ### Descubra mais na LIVE '[Varejo Phygital: Transforme a Experiência do Cliente com Smart Wi-Fi](https://events.zooxsmart.com/pt/pt-br/convite-live-varejo-phygital)', em 25 de Agosto de 2022, às 16h (BRT) [![Linkedin-Live-Varejo-Phydigital](https://blog.zooxsmart.com/hs-fs/hubfs/Linkedin-Live-Varejo-Phydigital.jpg?width=1484&name=Linkedin-Live-Varejo-Phydigital.jpg)](https://events.zooxsmart.com/pt/pt-br/convite-live-varejo-phygital) - Compartilhar - - - - [mailto:?subject=Veja%20Customer%20Experience:%204%20cases%20de%20soluções%20digitais%20no%20Varejo%20para%20inspirar%20seu%20negócio&body=https://blog.zooxsmart.com/pt-br/custumer-experience-4-cases-de-solucoes-digitais-no-varejo-para-inspirar-seu-negocio&title=Customer%20Experience:%204%20cases%20de%20soluções%20digitais%20no%20Varejo%20para%20inspirar%20seu%20negócio](mailto:?subject=Veja%20Customer%20Experience:%204%20cases%20de%20soluções%20digitais%20no%20Varejo%20para%20inspirar%20seu%20negócio&body=https://blog.zooxsmart.com/pt-br/custumer-experience-4-cases-de-solucoes-digitais-no-varejo-para-inspirar-seu-negocio&title=Customer%20Experience:%204%20cases%20de%20soluções%20digitais%20no%20Varejo%20para%20inspirar%20seu%20negócio) ### Posts relacionados [![](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/blog/logo-z.svg) ![Dia das Mães: Pesquisa Destaca Preferência por Compras em Lojas Físicas - Zoox Smart Data](https://blog.zooxsmart.com/hubfs/header_artigo-blog-dias-das-maes%20(1).png)](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/dia-das-mães-pesquisa) [EXPERIÊNCIA](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/tag/experiência) ## [Dia das Mães: Pesquisa Destaca Preferência por Compras em Lojas Físicas](https://blog.zooxsmart.com/pt-br/dia-das-mães-pesquisa) Recente pesquisa da Zoox Smart Data mostra que 70% dos brasileiros ainda preferem comprar presentes para o Dia das Mães em lojas físicas. 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