Como fidelizar clientes?

As principais características que levam clientes a um negócio são: a qualidade do produto, o preço, divulgação na mídia e atendimento diferenciado. As empresas que investem nessas quatro áreas têm grandes chances de atrair uma grande quantidade de clientes. Contudo, consumir uma vez não significa que consumirá sempre. O grande desafio das empresas não é conquistar, mas fidelizar clientes.

Todo o trabalho que uma equipe comercial tem para procurar clientes, entrar em contato, fazer e visitas, enviar propostas, negociar e fechar vendas gera um custo para a empresa. Por isso, a famosa frase de Philip Kotler, professor especialista em marketing:

“Conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”

O que significa um cliente fiel à sua marca?

Fala-se de fidelização do cliente quando um cliente só compra de marcas específicas. Por exemplo, você compra celular de uma mesma marca religiosamente, mesmo não sendo a opção mais conveniente ou barata.

Já outros dizem que a fidelidade do cliente nem sempre está refletida na quantidade de compras, mas em como as pessoas defendem e indicam certa marca para conhecidos. Ou seja, nesse caso, estamos falando não apenas de consumidores, mas de promotores. Isso influencia positivamente para o marketing da empresa, garantindo um maior alcance para próximas campanhas.

Ações para alcançar a fidelização 

Separamos algumas perguntas para analisar seus consumidores verdadeiramente. Logo depois, listamos ações que podem ser implementadas para fidelizar seus clientes. (n sei se fica confuso assim, se quiser posso colocar essa frase sobre as ações antes das ações de fato)

Para começar, você precisa elaborar as chamadas personas – público-alvo do produto/serviço oferecido – com as seguintes perguntas:

• Quem ele é? Colete dados demográficos e comportamentais para traçar um perfil para esse cliente.

• O que ele quer? Identifique quais são as suas necessidades, para oferecer o produto ou serviço que melhor atende a elas.
• Como vender? Escolha o melhor canal para fazer sua abordagem.
• Quando? Descubra quando o cliente vai realmente precisar de seus serviços.

1- Programas de fidelidade

Oferecer cortesias e prazos maiores para os clientes que compram com mais frequência,  treinamento para os funcionários e acesso a materiais online são bons atrativos para manter os clientes com você por muito tempo. Além das vantagens de um programa de fidelidade, você pode ainda disponibilizar cupons e descontos exclusivos, pacotes ou planos personalizados.

2- Invista em cultura

Cada empresa tem uma cultura organizacional própria, que consiste em um conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados por todos os colaboradores. Quando seu objetivo é ter um bom atendimento ao cliente, oferecendo personalização e menos burocracia, por exemplo, é necessário criar uma cultura para toda a empresa a fim de atingir esse diferencial. 

Após finalizar uma venda, mantenha contato com o cliente. Enviar um cartão de Natal, um brinde, desejar-lhe um feliz aniversário ou qualquer outro tipo de felicitação, são pequenas coisas que fazem com que os clientes se lembrem da sua empresa. Isso cria um sentimento de comunidade e pertencimento, influenciando na própria identidade da empresa

3- Gestão de Relacionamento com o Cliente

Por meio de um software de CRM, é possível criar um banco de dados com informações sobre os clientes, como contatos (e-mail, telefone, etc) e histórico de consumo. Para não perder clientes, é preciso sempre manter contato com eles e cultivar uma boa relação. E o CRM é a melhor ferramenta para conhecer seus clientes profundamente e oferecer exatamente o que eles precisam, na hora certa. 

Ter uma equipe de Customer Success é um ótimo começo para atender melhor o seu cliente em toda a jornada de utilização dos serviços. Conheça melhor o papel do Customer Success.

4- Ouça o que o cliente tem a dizer

A internet e as redes sociais possibilitaram não só que os clientes encontrassem as informações que estão procurando em relação ao seu produto ou serviço, mas também entrassem em contato com a empresa facilmente. 

Ao mesmo tempo em que isso serve para estreitar o relacionamento entre marca e consumidor, também pode ser um problema quando as pessoas são ignoradas. Evitar isso é fundamental para que os leads da empresa não se sintam desvalorizados. 

5- Direcione o foco para o cliente certo

Seu negócio já possui as personas bem definidas? Caso contrário, talvez seja a hora de criá-las. Para te ajudar, lembre-se daquelas perguntinhas que deixamos acima para você entender realmente o que seu cliente quer. Traçar esse perfil com informações claras é essencial para evitar perda de tempo e dinheiro.