Net Promoter Score: A Satisfação do Cliente Desvendada

Antes de comprar um produto, utilizar um serviço ou viajar para um lugar, a maioria das pessoas buscam recomendações e indicações. De acordo com o Relatório Global de Confiança em Publicidade da Nielsen, 83% dos entrevistados disseram que confiam nas recomendações de familiares e amigos mais do que qualquer outra forma de publicidade.

Mais do que nunca, criar uma boa reputação é necessário para manter um negócio. Mas como fazê-lo? O Net Promoter Score é uma ferramenta importante para quem deseja entender a satisfação do cliente com determinado produto ou serviço.

O que é Net Promoter Score?

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”

O Net Promoter Score é a principal ferramenta de métrica da experiência dos clientes em relação aos serviços de uma empresa. Evidenciando pontos fracos e fortes de um negócio e servindo como base para inúmeros insights, o NPS visa restabelecer, conservar e/ou enriquecer a relação da empresa com os clientes.

Ele consiste em um processo de pesquisa de satisfação que emprega essa pergunta ao cliente para uma empresa avaliar seus serviços, e a resposta é expressada em uma escala de 0 a 10:

Veicule o Net Promoter Score pelo WiFi do seu negócio: Saiba mais.

Como o NPS pode ajudar minha empresa?

O NPS, sobretudo, é um sistema que permite a empresa  melhorar a experiência dos clientes. Através dos dados coletados, é possível classificar a empresa de acordo com a porcentagem de clientes detratores e promotores. A conta é simples:

NPS = %n de promotores – %n de detratores

 

Após calcular essa porcentagem, a classificação é feita:

• Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
• Notas de 1 a 30 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros, provavelmente encontraram problemas no processo da compra.
• Notas de 31 a 70 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores; estão satisfeitos, porém não são fiéis e podem migrar facilmente para outra empresa.
• Notas de 71 a 100 = Zona de Excelência, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores; significa que a empresa é referência de qualidade no segmento para esses clientes.

Veja mais: Como utilizar dados para embasar decisões estratégicas.

4 Soluções para melhorar o NPS de uma empresa

Após descobrir o valor e a classificação de uma empresa, é necessário tomar atitudes para resolver possíveis problemas ou manter o nível de serviço. Confira 4 soluções para melhorar o NPS de uma empresa:

1. Fechamento de Loop

Fechamento de Loop significa buscar e resolver o problema que o cliente teve para dar uma nota baixa na recomendação da empresa. Há duas maneiras de Fechamento de Loop.

O fechamento de Loop externo busca priorizar de maneira amigável, fácil e rápida para o cliente a resolução do problema, como, por exemplo, um atendente entrar em contato com o detrator e contornar a situação de maneira rápida.

O fechamento de Loop interno permite que os times que estão na linha de frente compreendam e avaliem a própria performance. Ocorre quando o cliente entra em contato com a empresa e, internamente, gerente e colaboradores vão procurar uma solução para que a situação não volte a acontecer.

2. Pesquisa de Mercado e Benchmarking

É fundamental a utilização de uma pesquisa de mercado veiculada ao NPS. Uma pesquisa de mercado é realizada através de perguntas de múltipla escolha ou com respostas livres. Assim, além do resultado de NPS, os pesquisadores poderão também obter feedback sobre os motivos que levaram determinado cliente a dar aquela nota aos serviços.

Além da pesquisa do mercado, é indispensável a pesquisa dos concorrentes. O benchmarking consiste na pesquisa de pontos fracos e fortes dos principais concorrentes do segmento. Ele fornece o score da concorrência e, a partir disso, permite avaliar o nível de satisfação do seu serviço em relação a ela.

3. Lidando com clientes detratores

Primeiro de tudo: aja rapidamente! Entre em contato com esse cliente o mais rápido possível e, principalmente, escute. Dê espaço para esse cliente falar tudo que o que pensa sobre a empresa. Talvez ele tenha chegado ao nível de dar uma nota baixa porque nunca conseguiu a atenção que queria.

Depois, pense na solução. Através dela é possível converter a nota do cliente e, consequentemente, o impede de testemunhar negativamente contra sua empresa.

4. Como lidar com os clientes promotores?

Crie uma relação de parceria com seus clientes promotores: incentive-os através de prêmios, bônus ou promoções. Convites para eventos, prêmios personalizados, cartão fidelidade, muito utilizado em restaurantes, entre outras formas de bonificação. Libere lançamentos primeiro para eles. Quem melhor do que quem conhece e gosta da sua empresa para testar e dar feedbacks? Além disso, esses clientes vão se sentir especiais de participarem de algo em primeira mão, mantendo-os ainda mais satisfeitos e próximos da sua empresa.

Curiosidades sobre Satisfação do Cliente

• Segundo os dados da Tracksale, na escala de 0 a 10, a nota mais frequente no Brasil é a nota 10. Em segundo lugar a nota 8. Terceiro a nota 9. Quarto a nota 7, e só em quinto lugar a nota 0. Surpreso?
• A empresa com maior NPS no mundo é a Tesla Motors, com a pontuação de 97%. Em segundo está Lemonaid Health, empresa de consulta médica online, com 96% e em terceiro a OACIS, que facilita o check-in em aeroportos e de responsabiliza pelas bagagens dos clientes, com 95%.
• No Brasil, 61% dos clientes são promotores, 21% são neutros e 18% detratores. Quando perguntados sobre a principal justificativa (resposta qualitativa) dos clientes detratores, o atendimento é o motivo mais comentado, e aspectos como ausência de cordialidade são determinantes para este resultado.