Suporte e Customer Success: quais as diferenças?

Os dias de vender o produto ao consumidor, agradecer e dizer “boa sorte, volte sempre” acabaram. No segmento de SaaS (Software as a Service), os líderes de mercado precisam que seus clientes renovem seus contratos ano após ano. Para ter retenção, as empresas buscam soluções que melhorem seus serviços e simplifiquem ao máximo a utilização do software pelo cliente.

Duas dessas soluções são Suporte e Customer Success. O Suporte Técnico entra em cena sempre que o cliente percebe um problema e precisa de solução com urgência. Já o Customer Success participa ativamente no começo da relação do cliente com o serviço. Os dois serviços são de suma importância para que o usuário se sinta bem atendido. Ter conhecimento das diferenças entre eles é um fator importante para o sucesso de um negócio.

Customer Success: o que é?

Cada vez mais utilizado no segmento B2B, CS é uma área de ligação direta com o cliente. Lincoln Murphy, referência mundial em Customer Success, dá a seguinte definição:

“Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.”

Tendo como base essa definição, a equipe de CS é responsável por garantir o sucesso total do cliente mantendo contato periodicamente, explicando todo o conteúdo do software e como utilizá-lo da melhor maneira para otimizar os resultados. Através desse contato, a equipe conhece o cliente, seus problemas e como o seu serviço poderá resolvê-los.

Alguns termos devem ser considerados na hora de avaliar o sucesso com um cliente, como: o engajamento dele com a empresa fornecedora, a taxa de churn (cancelamentos de clientes em um mês) e métricas como NPS e Health Score, que são basicamente se ele está engajado com a empresa ou se ele está prestes e dar churn, ou seja, se ele está “saudável”.

Para assegurar o sucesso do cliente, um integrante do time de CS deve ser organizado e proativo. Desenvolver treinamentos, coletar feedbacks de usuários, propor mudanças de procedimentos do cliente, fazer follow-ups e criar estratégias para garantir que a ferramenta esteja sendo utilizada correta e integralmente.

Suporte Técnico: a prevenção da insegurança do cliente

O Suporte Técnico presta auxílio para instalação, configuração e manutenção de software e hardware, além de realizar testes de funcionamento e acompanhar o desempenho dos recursos técnicos para potencializar a utilização pelo cliente.

É importante ter a noção de que imprevistos acontecem e que podem significar gastos adicionais e prejuízos. Por isso, saber como combater falhas é essencial para fidelizar clientes. O suporte impede que a empresa caia no buraco chamado “insegurança”.

Customer Success e Suporte: quais as diferenças e atribuições

“Customer Success é muito importante para fortalecer a cultura centrada no cliente. É fundamental na estratégia de crescimento da empresa”
Carolina Guima, Gerente do time de Sucesso do Cliente da Zoox

Agora que já conhecemos os dois serviços, é importante perceber as diferenças entre eles. Vamos a um exemplo:

Você acabou de adquirir o Zoox Smart WiFi para um negócio. Após fechar a venda, a equipe de vendas transfere o seu atendimento para a equipe de CS. Eles vão te acompanhar e ensinar passo a passo, de forma personalizada, como empregar a ferramenta integralmente e de forma estratégica para seu negócio.

No início, o CS irá desenvolver treinamentos, ficar disponível para possíveis dúvidas e propor novas formas de utilização do sistema para te adequar bem à nova plataforma. Este processo tem o nome de Customer Onboarding, e o objetivo principal é descrever a jornada do cliente desde o primeiro contato com o software, de forma que se tenha a visão completa do valor da ferramenta.

Após esse período, se eventualmente ocorrer algum problema na conexão ou na plataforma, você entra em contato com o suporte. Ele vai garantir que tudo funcione conforme o prometido, instalação e manutenção do serviço.

Veja Mais: Conheça o Zoox Wifi e os benefícios que ele traz ao seu negócio.

Através desse exemplo, podemos perceber as principais diferenças entre CS e Suporte: enquanto o CS atua na apresentação 360º da ferramenta, agindo de maneira proativa, o Suporte entra em cena quando solicitado pelo cliente. Assim, existe consistência em todo o fluxo de utilização do serviço.