- 15 de Outubro de 2022.
Omnichannel ou Omnicanalidade não é um conceito novo no mercado de Varejo. Ele surgiu para enterrar de vez a ideia de que Marketing e Vendas são puramente e-mails e ligações. Mesmo que já façamos compras online há alguns anos e estejamos mais familiarizados com o autoatendimento e chatbots, a pandemia do coronavírus acabou impulsionando de vez essa estratégia de vendas.
De cara, já podemos afirmar que o saldo é positivo. Marcas conseguem oferecer atendimentos impecáveis e integrados, tanto nos espaços físicos quanto nos canais digitais; e consumidores ficam livres para escolher onde, quando e como comprar produtos ou serviços.
Com a proximidade da Black Friday, se faz indispensável abordar mais a fundo as vantagens e os desafios da Omnicanalidade tanto para consumidores que querem comprar de maneira mais inteligente, como para empresas que querem entregar a melhor experiência do usuário.
O que é omnichannel?
Omnicanalidade ou Omnichannel é a comunicação em múltiplos canais entre empresa e cliente. Em uma definição mais robusta, podemos dizer que Omnichannel é:
Multiplicidade de canais de comunicação e compra & venda entre clientes e empresas, possibilitando uma experiência unificada, fluida, padronizada e integrada ao usuário - sejam eles digitais, humanos ou automáticos.
A ideia desse conceito de estratégia de vendas e de atendimento é que o consumidor possa ser visto de forma 360º e que tenha também a opção de iniciar uma conversa no físico e terminá-la no digital, tudo com o máximo de fluidez.
Para tornar mais palpável, você pode entender 'omnichannel' como, por exemplo:
- um contato na loja física que termina em uma compra por aplicativo
- ou contatos pelo site que terminam no autoatendimento da loja física
- e até mesmo contatos que se iniciam por um QR Code em uma propaganda de TV ou revista e que terminam em uma compra por chat
Percebe que todos os pontos de contato tentam sempre encontrar o cliente onde quer que ele esteja? Isso é porque essa tecnologia é totalmente centrada no consumidor e promove essas pontes para atrair e fidelizar clientes de maneira mais fluida e rápida.
Mas, para que a estratégia omnichannel funcione e traga resultados, é preciso que a sua empresa se estruture para atender o cliente em todos esses canais - sem dar preferência por um -, e se organize também para conhecer profundamente o cliente, descobrindo a melhor forma de se relacionar com ele, entendendo suas dores, interesses, preferências e comportamentos de consumo.
Importância da estratégia omnichannel
Agora que você já conhece melhor o conceito de omnicanalidade, podemos começar a falar de vantagens específicas e passos para tornar essa estratégia de vendas real na sua empresa. Ao adotar uma comunicação omnichannel com o cliente, as vantagens são muitas:
- Integração de experiências: torna-se mais fácil reter público com tantos canais de contato para comunicações, campanhas e ofertas segmentadas;
- Atendimento mais eficiente e ágil: ao mapear todas as interações até históricos de compras, o time de operações conseguem acompanhar e assistir de maneira mais precisa cada etapa;
- Encontro de novas oportunidades: ao testar diferentes formatos de comunicações e de abordagem, novas oportunidades de vendas são identificadas mais facilmente;
- Fidelização de clientes: com compras mais recorrentes estimuladas por comunicações segmentadas em múltiplos canais, os clientes se tornam mais fiéis à marca e podem até mesmo realizar marketing espontâneo;
- Aumento do ticket médio: a qualidade do serviço, produto e atendimento motivam o público a comprar com mais recorrência ou em maior volume;
- Gestão melhorada: o uso de tecnologias de integração das comunicações, com histórico de interações, além de softwares de atendimento, chatbots, e caixas de autoatendimento, tudo isso em uma só plataforma, permite extrair relatórios consolidados com indicadores de desempenho;
- Menores custos: Se um cliente tem mais canais para tirar dúvidas e recebe mais esclarecimentos ao longo da jornada de compra, a chance dele gerar custos de devolução ou troca são muito menores;
- Colaboradores mais unidos: suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente vão precisar trabalhar juntas para que sua gestão omnichannel funcione. Quando há transparência neste processo, a operação caminha com mais fluidez;
- Onde há transparência, problemas são vistos de longe: operações problemáticas, de baixo desempenho ou de alto risco pra a empresa podem ser identificadas mais rapidamente com áreas integradas por uma estratégia omnichannel;
- Melhora na reputação da empresa: quando a integração entre canais e as comunicações ocorrem de forma fluida, a sua marca ganha pontos com os clientes - sendo mais recomendada por eles, além de mais marcada nas redes sociais;
Se você ainda não está convencido pelas vantagens de uma experiência omnichannel , separamos um Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk que lista alguns dados relevantes sobre clientes em relação às empresas.
Apenas 18% dos consumidores estão satisfeitos com o número de canais oferecidos a clientes. Menos de 20% acham que a velocidade de resolução de problemas é forte e só 21% afirmaram que há facilidade de interação com marcas.
Como corrobora uma pesquisa da Opinion Box de 2021, 84% dos entrevistados já pesquisaram por um produto na loja física e optaram por comprar pela internet, da mesma forma que 54% responderam que já compraram na loja física e escolheram receber o produto em casa.
Na verdade, hoje já existem muitas empresas que investem em experiência omnicanal.
Você ou alguém que você conhece já deve ter resolvido problemas ou solicitações bancárias através de site ou aplicativo, ou logou em um sistema de uma loja usando uma rede social, ou mesmo conseguiu, através de um chatbot, um telefone para contato para terminar seu atendimento, certo?
O senso de urgência pode ter crescido por aí, mas sabemos como pode ser intimidador gerenciar tantos canais de contato. Portanto, vamos às dicas para implementar o omnichannel.
Como aplicar uma estratégia omnichannel?
1. Use a tecnologia a seu favor
Mesmo que uma estratégia omnicanal esteja 100% alinhada entre áreas, ela só pode ser colocada em prática por meio de um sistema inteligente e orientado por dados.
Da mesma forma que um CRM foca no atendimento dos clientes, existem outros softwares importantes que vão servir para promover essa integração na sua empresa ou como ponto de contato ou de coleta de dados.
Ferramentas que guardam dados, operam de maneira integrada, e facilitam a consulta dessas informações são grandes aliadas que ajudam suas equipes a ganharem tempo, agirem de maneira ágil e padronizada, e a extraírem relatórios mais facilmente.
Assim, a tecnologia permite que elas se concentrem em interações humanas e na interpretação desses dados para gerar inteligência competitiva.
2. Transforme a cultura e treine seu time
Não basta contratar softwares de alta qualidade, se sua empresa não realizar uma mudança cultural. A estratégia omnicanal depende diretamente do trabalho da linha de frente que fica em contato frequente e direto com o cliente.
Portanto, eles precisam vivenciar os valores para que possam transmiti-los durante o atendimento e também refleti-los nas operações. As principais áreas a serem envolvidas na estratégia omnichannel e que devem zelar por ela são Vendas, Marketing, Atendimento ao Cliente e qualquer outra que se relacione diretamente com o cliente.
Nesse processo, é importante definir a melhor abordagem, o tipo de diálogo a ser mantido, orientar sobre práticas inadequadas, além de definir lideranças e metas que vão ajudar a garantir a qualidade do processo.
3. Conheça o cliente: personalize o atendimento para fidelizar
A partir das ferramentas tecnológica e de uma cultura alinhada, sua empresa consegue conhecer profundamente seu público, entender todo o processo de vendas para realizar um atendimento impecável.
Ao dominar quais são as preferências e necessidades do seu consumidor com dados, é possível saber quais canais são os preferidos de cada um e realizar comunicações e ofertas cada vez mais acuradas.
Com um histórico de consumo interpretado diante dos desafios do negócio, o atendimento consegue agir de maneira mais inteligente - mantendo as pessoas atraídas pelos produtos certos e solucionando problemas mais rapidamente.
Áreas de criação de produtos e marketing podem até mesmo usar esses dados para pensar combos ou lançamentos que sejam imbatíveis e alinhados às necessidades dos clientes. E é esse cuidado que contribui para a fidelização.
O papel do Wi-Fi Inteligente nessa estratégia
Se, por um lado, a implementação de uma gestão omnichannel pode ser trabalhosa, uma vez feita, ela permite compreender melhor o comportamento do cliente, elaborar estratégias mais precisas e corrigir os rumos das que ainda estão em curso.
Nesse sentido, investir em sensores de dados, capazes de coletar informações importantes dos seus clientes e tirar a cegueira da sua equipe com relação a quem frequenta seus pontos de venda físicos pode ser uma das melhores tomadas de decisão.
Um Smart Wi-Fi de alta qualidade vai permitir com que a sua empresa não só acesse dados em dashboards consolidados e simples, mas também se comunique com o cliente de maneira segmentada via Wi-Fi - por meio de peças publicitárias como cupons, descontos, ofertas, avisos e muito mais.
Nesse sentido, o Smart Wi-Fi vai além de fornecer internet gratuita no seu espaço físico. Ele pode ajudar a mapear o caminho percorrido pelo cliente nas diferentes seções, saber em qual ele ficou mais ou menos tempo, e ainda poder impactá-lo em tempo real, ou usar as informações coletadas para melhorar comunicações futuras.
Se quiser conhecer mais sobre as possibilidades com um Smart Wi-Fi, agende uma conversa sem compromisso com um de nossos especialistas fazendo uma ligação gratuita para +55 3003-0442 ou preenchendo o formulário.
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