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Visão única do cliente: por que ela é tão importante?

CDP
Yasmim RestumYasmim Restum - 17 de Dezembro de 2021.

Entenda como uma visão 360º do cliente por meio de uma CDP pode ajudar a transformar a sua estratégia de negócio e guiar a sua empresa sempre rumo às melhores decisões de mercado.

É ainda muito comum que muitas empresas tenham uma visão fragmentada do cliente. Anotações espalhadas em ferramentas diferentes, tarefas divididas de forma dispersa, relatórios mensais com informações não cruzadas...

Os exemplos são muitos.

Mas, será que os profissionais sabem por que isso acontece e como impacta a gestão do negócio? 

Normalmente, a causa está na ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), que não tem capacidade para processar muitas fontes de informação de forma simultânea, o que dificulta desde a sugestão de compra de outros produtos ou serviço (Next Best Action), assim como um atendimento personalizado, por exemplo, em uma loja física.

Por isso hoje vamos mostrar como tornar uma estratégica de visão única do cliente uma realidade na sua empresa, além de definirmos conceitos e principais vantagens.

Vamos lá?

O que é 'visão única do cliente'?

Sabe aquelas caixas organizadoras? Ou aqueles arquivos físicos cheios de pastinhas com identificação? Ou até - para sermos mais moderninhos - um armazenamento na nuvem todo organizado?

Quando se tem uma visão única do cliente, é como se a sua empresa tivesse uma pasta, uma caixa para cada pessoa com quem faz negócios.

Nessa caixa existe não só um histórico da relação com esse cliente, mas também dados coletados sobre ele periodicamente - como cidade onde mora, escolaridade, estado civil, e o que mais outras bases de dados ou até o próprio cliente fornecer.

Esse panorama, essa visão 360º é alcançada normalmente por meio de uma CDP (Customer Data Platform, ou, em uma tradução livre: Plataforma de Dados do Cliente)

Leia também: DMP x CDP x CRM: Diferenças e Benefícios Estratégicos

E essa ferramenta coleta e clusteriza seus clientes ao capturar esses dados em tempo real. Por exemplo, quando ele(a) entra em sua loja física e preenche uma ficha ou acessa o seu Smart Wifi e fornece dados como email, CPF, ou responde a uma pesquisa de satisfação.

No ambiente digital, essa coleta pode ser feita até quando seu cliente se loga no site utilizando uma rede social, ou através de interações em chats, por exemplo.

No entanto, essa imensidão de dados costuma sempre chegar de forma desorganizada à base da CDP. Por isso, é importante contar não só com uma solução potente, mas também com um time - terceirizado ou não - de profissionais para limpar, organizar e armazenar os dados de cada cliente em duas respectivas pastinhas. 

Isso facilita - e muito! -o dia-a-dia das suas equipes de vendas, Marketings e até de gestão de negócio, inovação, pois todos conseguem ter acesso simplificado e direto às bases de dados, sem precisar recorrer a terceiros.

Então...Quais são as principais vantagens de uma visão única do cliente?

Acho que já deu para perceber que ela permite inúmeras possibilidades à sua empresa, certo? Vamos listá-las aqui para ficar mais visível.

Ao ter uma visão única do cliente,

executivos da sua empresa conseguem tomar decisões mais estratégicas e baseadas em dados e não "achismos"

Com essa estratégia de visão 360º, sua empresa diminui os riscos de seguir por um caminho ruim, pois vai conseguir antecipar as necessidades e gostos dos clientes, além de tendências de mercado ou mesmo evitar crises de comunicação.

Quando, por exemplo, em uma reunião, é necessário buscar mais informações sobre um cliente para tomar uma decisão, os dados necessários  - atualizados e organizados - são rapidamente encontrados na sua base.

Ou no gerenciamento de estoque, tudo passa a ser feito com mais antecedência, ajudando sua empresa a fazer pedidos mais certeiros a fornecedores e reduzindo prejuízos.

há uma unificação nos objetivos e visão dentro da sua empresa, pois todas as áreas conseguem ver para onde devem caminhar juntas

Imagine se todos dos funcionários da sua empresa pudessem buscar, em um mesmo lugar, todas as informações sobre clientes, além de poderem armazenar novos dados por lá também?

A comunicação entre as áreas é, portanto, unificada. A CDP acaba diminuindo perdas de tempo na verificação e busca por informações -  transformando, de vez, a sua empresa em uma organização data-driven, já que todos sabem onde procurar e armazenar esses dados. 

áreas de inovação, criação e marketing desenvolvem melhor produtos/serviços de maior sucesso e personalizam a comunicação com diferentes targets

Ao trabalhar com Marketing, Inovação e Criação...o timing é algo precioso.

Um serviço, comunicação ou oferta personalizada só faz sentido dentro de um tempo específico - seja através de uma notificação na hora certa, um pop-up ao passar próximo à loja física, um e-mail de desconto quando o cliente acabou de abandonar o carrinho, entre outros.

E é muito chato receber um cupom de desconto para algo que você já comprou ontem pelo preço cheio, não é?

Com uma visão única do cliente, isso deixa de acontecer e a interação e os esforços de marketing se tornam cada vez mais precisos e capazes de gerar conversão - justamente por você saber, agora, se comunicar melhor em cada estágio da jornada desse cliente.

Sim, a sua equipe vai conseguir saber que o seu cliente “Eduardo desktop” é a mesma pessoa que “Edu mobile” e pode sintetizar esses dados.

Assim como para prospects e potenciais novos clientes, você vai poder recolher dados de navegação e compras que vão ajudar a classificá-lo como "cliente de baixo valor", "cliente de alto valor", principais buscas no site  - "interessado em bermuda" - entre outros.

seu atendimento ao cliente passa a ser de primeira! - muito mais ágil e certeiro

As áreas de suporte e Customer Success conseguem agir com maior rapidez e até se antecipar a problemas quando perceberem um aumento em volumes de reclamações específicas, por exemplo.

Mas fora a resolução mais rápida de problemas, sua equipe consegue ser mais proativa, já que recebe atualizações de navegação e contato do cliente em tempo real. 

Ou seja, se o cliente tiver preenchido um formulário de atendimento ou contato, ou tiver navegado por produtos específicos, seu agente de CS pode oferecer uma oferta especial ou uma nova solução sem o cliente precisar entrar em contato novamente.

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