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Experiência do Hóspede: Como Soluções Smart fidelizam clientes

EXPERIÊNCIA
Yasmim RestumYasmim Restum - 22 de Julho de 2022.

O setor hoteleiro está passando a dominar mais do que o básico quando o assunto é tecnologia para hotelaria. Mas os hóspedes não têm restrições ou pudores na hora de exigir mais.

A verdade é que, apesar das tendências terem mudado e tecnologias, avançado; um princípio básico não mudou: conhecer melhor o hóspede está e sempre esteve no centro de uma experiência excepcional ao cliente da hotelaria.

A fim de atingir esse objetivo, os dados podem ser grande aliados dos hotéis que querem se destacar da concorrência.

Neste artigo, vamos entender como a pandemia mudou esse cenário, a importância da tecnologia como aliada da hotelaria e algumas tendências que não podem ser deixadas de lado.

O pós pandemia: Por que a tecnologia se tornou essencial para uma experiência impecável na hotelaria?

A experiência de hóspede é o efeito cumulativo de cada interação que eles têm. No caso de um hotel, os hóspedes estão envolvidos desde a fase de busca de um local, passando pelo momento de reserva, até ao check-out, e mesmo após a saída, é possível manter esse relacionamento próximo e agradável até a próxima - e esperada - reserva.

Os acontecimentos dos últimos dois anos, principalmente a pandemia de Covid-19, aceleraram tendências tecnológicas para a hotelaria que eram esperadas em alguns anos, e fez surgir outras que nem eram previstas.

Hoje, a estratégia de experiência do cliente de um hotel deve concentrar-se na prestação de serviços e atendimentos de alto padrão com o mínimo de contato - ou deveria dizer, em poucos cliques?

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Essa instantaneidade vista em outros setores como o varejo durante a pandemia, também mudou as expectativas dos clientes da hotelaria. E é na união entre as forças da tecnologia e da hotelaria de alto padrão que reside a qualidade e a autenticidade de uma hospedagem.

Podemos aqui destacar algumas mudanças comportamentais mais marcantes com relação ao cliente da hotelaria.

  • Os hóspedes estão mais atentos à segurança e têm mais exigências de higiene no mundo pós-covid 
  • "Staycation" é uma realidade: viajantes muitas vezes preferem conhecer o próprio país e as redondezas de suas casas devido ao aumento dos custos gerais. Isso amplia a busca pelos mais diferentes tipos de hospedagem, das mais rústicas às luxuosas. 
  • Pessoas estão mais propensas a fazer viagens de última hora para aproveitar oportunidades relâmpago, visando o bem-estar e as possibilidades de trabalho híbrido ou remoto
  • Hóspedes querem mais do que um Wi-Fi de qualidade: eles buscam tecnologia em serviços ao longo de toda a sua estadia - desde canais de reserva e de mensagens instantâneas personalizados a ofertas espontâneas antes, durante e após a estadia.
  • Hóspedes estão preferindo comer fora: Quase metade (47%) dos entrevistados a nível mundial dizem que planejam comer pessoalmente em restaurantes mais frequentemente e apenas 1/4 dos hóspedes (27%) dizem que planejam encomendar mais refeições para levar ou delivery. Essa pode ser uma oportunidade e tanto para fazer parcerias com restaurantes e estabelecimentos próximos do seu hotel. 

  • Leia também: Saiba como Hotéis Choice investem em experiência do hóspede a custo extra zero

Insights para impulsionar a jornada do hóspede

Na hora da reserva/No booking

Com inteligência de dados, é possível saber o motivo da viagem dos seus hóspedes, fazer ofertas promocionais segmentadas enquanto eles se decidem entre o seu estabelecimento e a concorrência,  e ainda promover novidades durante a estadia deles de acordo com as preferências.

Segundo a Deloitte, essa personalização da experiência pode ter um impacto médio de 23% na satisfação do cliente.

No Check-in

Deixe que o staff e a recepção sirvam para apoiar os hóspedes no que realmente for preciso. Aplique tecnologias de check-in, como totens de autoatendimento e check-in pelo celular, além de pagamentos online, para fazer as filas desaparecerem e acabar com a papelada - como o Zoox Pass & Pay, por exemplo.

É importantíssimo permitir o contato de maneira fácil e digital com todas as áreas do hotel, desde um web app de troca de mensagens direto com a recepção até o agendamento remoto de serviços e pedidos de amenities - como o Guest Control, da Zoox, por exemplo.

Quando hotéis dão atenção por mais canais, hóspedes têm 29% mais chance de compartilharem avaliações positivas, segundo a Deloitte.

Na estadia

Ter uma visão 360º dos hóspedes por meio de redes sociais e outros portais de dados permite que o hotel crie um histórico de preferências e entregue uma experiência ainda mais personalizada - com o uso Zoox Eye, por exemplo.

Recomendar ofertas personalizadas e atividades com descontos alinhadas com o perfil do hóspede são um diferencial e tanto. Hóspedes de estabelecimentos de luxo valorizam personalização em até 33% do que os que frequentam outros hotéis. 

E hóspedes millenials (nascidos entre 1981 e 1995) tem 71% mais chance de querer experiências que os "surpreendam e encantem" do que hóspedes de outras gerações.

Além disso, na hora que um hóspede precisar de ajuda, conseguir reverter um cenário negativo em poucas horas é fundamental para que o seu hotel seja lembrado como "excelente" ou "péssimo". Cerca de 40% dos hóspedes tem mais propensão a compartilhar avaliações positivais quando um problema é resolvido rapidamente.

No caso de uma internet com qualidade de sinal ruim, já existem tecnologias de monitoramento - como o Zoox Wi-Fi Analytics - que conseguem corrigir os menores problemas de conexão antes que cheguem a um estado crítico.

Se houver problemas no espelhamento de conteúdos no quarto do hotel, é possível facilitar esse processo com qualidade e segurança por meio de um simples QR Code com o Zoox Mirror. Veja um dos dashboards do Zoox Smart Wi-Fi abaixo.pt_dashboard_artigo_blog

No Check-out

Use modelos preditivos baseados em analytics robustos para inferir o que hóspedes desejam e troque por lealdade. Quando os hóspedes estão satisfeitos com a forma como a sua lealdade é reconhecida e premiada, eles têm 13% mais chance de voltar a se hospedar no mesmo hotel.

Uma experiência ágil de pagamento e check-out também é reconhecida. Aposte em totens e web apps para conferência de extrato e efetuação de pagamentos de forma segura e prática - como o Zoox Pass & Pay.

Convite especial

Se assim como a Zoox, você reconhece como a conectividade e a  inteligência de dados juntas podem potencializar a hotelaria, fale com um de nossos especialistas e agende uma demo.

Você também pode nos encontrar pessoalmente na Equipotel 2022.

Entre os dias 13 e 16 de setembro de 2022, em São Paulo, estaremos presentes na área E44 do evento que promete trazer soluções para impulsionar a habilidade de gerir o negócio hoteleiro e acolher o hóspede. Registre-se no link e encontre nossos especialistas para alavancar seus resultados.

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