- 18 de Novembro de 2022.
Estar preparado para atender o consumidor requer a construção de um relacionamento mais humano entre o cliente e a marca. Mas isso você provavelmente já sabe, não é?
Hoje, mais que antes, essa exigência se faz presente diante da necessidade de destacar-se no mercado - que nunca esteve tão competitivo como agora, no cenário pós-pandêmico.
Houve um sentimento de dever em desenvolver uma personalidade e melhorar o engajamento, ao mesmo tempo em que a obrigatoriedade de construir uma comunicação mais objetiva com a audiência se fez presente no cenário do varejo.
Quem trabalha em papéis de gestão no varejo sabe o quanto a cobrança por um retorno preciso de suas ações, entre outras métricas tem se intensificado - como a quantificação do impacto no consumidor, ativos de marketing (como valor da marca e do cliente), posição financeira e posição de mercado, entre outras métricas tem se intensificado.
Essa pressão não vem apenas das lideranças, mas do próprio mercado e do consumidor.
E desenvolver estratégias de negócio focadas no cliente é uma vantagem competitiva para qualquer nicho. Isso se dá ao vivenciarmos uma era em que o consumidor tem maior consciência do seu papel dentro mercado.
Segundo o relatório CX Trends 2022, desenvolvido e publicado pelo Zendesk, é explicitado que mais de 60% dos consumidores dizem que a crise dos últimos anos elevou o padrão de atendimento ao cliente, mas 54% sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário.
O crescimento depende da construção de melhores experiências para o cliente.
Quer entender como isso funciona e como a cadeia estratégica dos canais de atendimento podem gerar bons resultados diante das perspectivas incomuns do mercado? Afinal, o mundo pós-pandêmico é um mundo novo e requer estratégia para se destacar.
Continue aqui conosco e a Zoox mostrará como funciona esse mundo de transformação digital e como o varejo pode ser impactado através da inteligência dos dados e dos canais de comunicação que fazem acontecer a magia do mundo tech.
O que é Omnichannel?
Com os avanços tecnológicos, o consumidor moderno passou a utilizar diferentes dispositivos durante a jornada de compra, desde smartphones e computadores, até visitas a lojas físicas.
Isso torna a jornada de consumo menos linear e mais omnichannel.
O termo Omnichannel vem da mistura do latim e do inglês e significa “todos os canais reunidos”. Consiste em uma estratégia que une diferentes pontos de contato, comunicação e venda para tornar a experiência do cliente integrada e consistente, independente do canal.
A estratégia Omnichannel surge para ajudar o mercado a aproveitar os principais canais de comunicação para interagir com seu público e fazer do relacionamento uma excelente experiência do usuário, e também de compras.
Essa estratégia permite o cliente transitar entre os pontos de contato, podendo interagir com a empresa de forma coesa em todos eles. Assim, o processo de compra se torna mais personalizado, oferecendo para o cliente o melhor do mundo digital e físico ao mesmo tempo.
Uma pesquisa divulgada na Harvard Business Review em 2017 apontou que dos 46 mil consumidores de uma grande rede varejista dos Estados Unidos, somente 7% consumiam exclusivamente do e-commerce e 20% frequentavam apenas lojas físicas.
Enquanto 73% usavam mais de um canal durante a jornada de compras...
Até aqui, o número parece ser simbólico, mas vamos entender o quanto essa estratégia impacta nas vendas.
Dos consumidores que utilizam múltiplos canais, em média 4% gastou mais cada vez que pôs os pés na loja durante o período do levantamento, e 10% mais online do que os clientes que usaram um único canal.
Esses dados nos mostram que, cada vez mais, o consumidor moderno deseja ter a liberdade de se comunicar em qualquer canal escolhido e não querem desperdiçar seu tempo valioso em meios que não o agrada.
A falta de integração da abordagem multicanal resulta em uma experiência confusa e impessoal, o que normalmente gera frustração no consumidor.
Limitar os canais de comunicação do seu cliente significa limitar suas vendas.
Já vimos que o omnichannel é uma grande aposta para resolver esse problema e se munir contra a cobrança por resultados que comentamos no início deste artigo.
Mas, mesmo as melhores equipes de CX dependem das ferramentas e capacidades certas para colocar esse mar de possibilidades em prática.
Isso porque, para uma gestão omnichannel eficiente, as empresas precisam estar preparadas para analisar simultaneamente as informações recebidas de cada ponto de contato, e criar estímulos personalizados para cada um deles em tempo real.
A capacidade analítica possui um papel trivial nesse processo.
Nos próximos capítulos vamos nos aprofundar um pouco mais em como funciona a estratégia omnichannel na prática do varejo e conhecer as ferramentas analíticas certas para te ajudar nisso.
Estratégia omnichannel aplicada ao Varejo
O consumidor nunca esteve tão pulverizado e a presença física e digital se tornou essencial para capturar o maior número de vendas através da conveniência. Afinal, até mesmo comércios puramente digitais como a Shein tem aberto lojas físicas para impactar uma parcela diferente do público.
Tendo em mente que a jornada do cliente pode iniciar no ambiente digital e ser finalizada na loja física (ou vice-versa), sua empresa pode reunir dados para desenvolver uma visão única do cliente e oferecer-lhe ofertas e produtos extremamente personalizadas, de acordo com o seu perfil de consumo.
Através do cruzamento de dados que integram informações do cadastro realizado na loja física ao login no e-commerce de um cliente específico, é possível obter insights valiosos sobre quais produtos ele manifesta maior interesse e quais ele observa durante maior tempo, tanto no PDV quanto no e-commerce.
Dessa forma, as empresas são capazes de oferecer uma jornada de compras mais prazerosa e fluída em diferentes canais para o consumidor moderno.
Parece algo difícil que exige um grau de especialidade, e de fato exige maturidade e conhecimento para montar estratégias sólidas para execução das mesmas.
Para a boa execução de uma estratégia omnichannel, é preciso preparo e estudo, e há diferentes níveis de maturidade nas etapas:
- Combinação de ALGUNS dados
Profissionais coletam e combinam alguns dados, geralmente no espaço digital. Por exemplo, pense no cross-device (é o caminho/dispositivo que o cliente utilizou para acessar um produto ou serviço na internet) e no cross-platform (chamados de multiplataforma, os softwares com esse perfil podem rodar em diferentes sistemas, como PCs e Macs, por exemplo. Um dos exemplos mais comuns é o Java, que pode rodar em qualquer sistema que tenha a Java Virtual Machine instalada), como campanhas de display, vídeo e redes sociais integradas - no desktop, tablet e mobile.
- Combinação de TODOS os dados
Neste nível, há a coleta e combinação de todos os dados, incluindo digital, mobile, vídeo, impressão, call centers e lojas físicas tradicionais.
- Integração completa
O marketing omnichannel não se resume a integrar os canais para o consumidor. Ele também integra departamentos internos. Quando bem executada, a estratégia requer o compartilhamento de informações e um processo integrado entre os departamentos da empresa, como marketing, suporte, produto e atendimento ao cliente.
Estratégias omnichannel são a única maneira de impactar o consumidor de forma personalizada (marketing 1:1). Os consumidores querem se sentir em casa e serem bem tratados durante a jornada de compra. Querem que suas preferências sejam lembradas e atendidas. E esperam ter o mesmo tratamento em todos os canais - com simplicidade e eficiência.
Os varejistas que adotam o modelo omnichannel têm uma vantagem competitiva, basta ver o sucesso do varejo físico da Amazon. Hoje, lojas físicas bem-sucedidas também incorporam o digital. Muitos varejistas estão reinventando suas lojas e oferecendo uma experiência mais interativa e personalizada - tornando as compras ainda mais divertidas!
Em contrapartida, os desafios enfrentados pelas estratégias omnichannel são resultados de obstáculos que a Zoox já se anteviu a esses desafios e está preparada para saná-los.
Os principais desafios, que acabam por prejudicar o curso das estratégias omnichannel são:
- A falta de dados
A chave para uma estratégia centrada no consumidor são os dados. Nem sempre os varejistas conhecem seus próprios consumidores o suficiente. Muitos também lutam para reconhecer cada consumidor em diferentes canais.
- Integração de tecnologias
A maioria dos profissionais da área lida com sistemas que, em sua maioria, são incompatíveis com outras tecnologias e ativos de dados.
- Distâncias organizacionais
O modelo omnichannel requer cooperação e compartilhamento de informações entre as diferentes áreas dentro de uma organização. Eliminar as distâncias dentro da empresa e encorajar o fluxo de informações pode ser desafiador, especialmente se os departamentos não se conversam. A competição entre equipes online e offline - para gerar mais vendas e lucros - também pode ser um desafio.
4 maneiras de usar o modelo omnichannel a seu favor
1 – Incentive a Fidelidade: Muitas empresas omnichannel, bem-sucedidas utilizam meios de incentivo para fazer a manutenção da fidelidade à marca.
2 – Atenda às preferências: Atenda as preferências pessoais do seu consumidor, promovendo algo que ele realmente gosta e leve a maior probabilidade de compra.
3 – Gere comunicações relevantes, envolventes e oportunas: em uma abordagem omnichannel bem gerenciada, os dados são constantemente coletados para que o varejista aprenda cada vez mais os hábitos de compras do consumidor. Isso inclui quando, onde e como ele tem maior probabilidade de comprar
4 – Adote o varejo físico: Os negócios omnichannel, utilizam suas operações físicas não apenas como lojas tradicionais, mas também como showrooms para vendas digitais, centros de remessa ou para uma experiência interativa online-offline. Isso permite uma visão 360º por parte, tanto do varejista, quanto por parte do cliente perante a marca.
E esse é só o começo de uma conversa muito maior sobre o uso de tecnologias no varejo, continue a leitura para conhecer soluções que podem te ajudar com isso.
Quer entender mais sobre as novas tecnologias aplicadas ao varejo? Ouça o episódio #24 do Smart Data Talks com Luiz Roberto de Paula e Waldemar Bussardes
O papel do Wi-Fi Inteligente em uma estratégia Omnichannel
Com a integração dos canais online e offline, é possível atingir um nível mais avançado de coleta e análise de dados.
Falar de omnichannel sem considerar o papel de ferramentas analíticas é jogar bola no escuro.
O Wi-Fi Inteligente desempenha, principalmente, uma função de auxiliar sua equipe a entender o comportamento do consumidor e direcionar ações com base nessa análise, e permite ao varejista alcançar mais consistência nas atividades desempenhadas durante a interação com os consumidores.
De acordo com pesquisa do Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (Cetic) 89% das pessoas preferem navegar pelo Wi-Fi do que pela rede 4G.
Quando integramos a estratégia omnichannel com uma ferramenta de Wi-Fi Inteligente, a mágica acontece!
Imagine que seu cliente entra em uma loja e conecta seu smartphone ao Wi-Fi, através de um login e senha. A partir daí, com consentimento, sua empresa passa a receber e monitorar informações desse cliente como: localização, sexo, idade, perfil social, histórico de navegação em websites, etc.
Dados preciosos, que tornam viável saber mais sobre a jornada desse cliente na loja, otimizar o mix de produtos, enviar ofertas personalizadas e gerar maiores chances de conversão de vendas.
Segundo o report CX Trends 22 do Zendesk, mais de um terço das empresas já integraram recursos de atendimento ao cliente conversacional, e 7 a cada 10 afirmam que suas principais prioridades incluem:
O mesmo relatório indica que apenas 17% das empresas estão preparadas com uma plataforma que conecta todos os canais de atendimento.
Isso significa que ainda há tempo e oportunidades da sua empresa oferecer os canais e as experiências que estão aumentando a fidelidade e o valor.
É a inteligência de dados usada nos meios digitais aplicada no seu ponto de venda físico, unificando todos os seus dados para que você possa oferecer o que o seu consumidor mais quer: conforto e comodidade para comprar quando e onde quiser.
Com um Smart Wi-Fi de alta qualidade você saberá onde seu cliente passou mais tempo, através de mapas de calor da sua loja, para onde ele olhou e em que momento concretizou a compra. Dados como esses - e muitos outros -, auxiliarão sua equipe a adaptar as estratégias de venda e o layout do PDV para atrair ainda mais a atenção do público.
Se quiser conhecer todas as vantagens do Smart Wi-Fi, entre em contato com o nosso atendimento e agende uma conversa com um de nossos especialistas. Contamos com um time completo e preparado para te ajudar.
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