- 16 de Setembro de 2022.
Nunca antes a experiência do usuário foi tão levada em consideração como nos dias de hoje. Por muito tempo, quando os dados não se faziam presentes no cotidiano habitual de marcas e empresas, era muito mais comum perceber erros em comunicação e até de estratégias. Mas o mundo evoluiu o suficiente e, hoje, utiliza do poder dos dados para tomadas de decisão.
Respostas a erros se tornaram mais rápidas, assim como as aceitações de ações publicitárias. Se tornou mais fácil saber, entender e conhecer o seu cliente, do que supor e testar - sem qualquer retorno - o que ele nem imagina que gostaria de experienciar.
Nesse especial, feito com carinho pela equipe da Zoox, você verá como os dados se tornaram fontes fundamentais para entregar as melhores experiências em um setor que vive por elas: o de hotelaria.
Saiba como uma grande cadeia de hotéis pode ser responsável por, além de movimentar uma parcela significativa da economia através do turismo, entregar experiências que um hóspede pode usufruir em um momento de lazer/trabalho.
Fique conosco para entender como os dados e a tecnologia estão contribuindo com as novidades, e como elas estão sendo fundamentais para aumentar ainda mais as experiências positivas e a renovação do mercado.
Análise de dados e experiência do hóspede
Viajar, para muitos, além de férias, representa reconexão com algo perdido dentro de nós. Parece algo filosófico mas, estar em um ambiente que nos permita usufruir de percepções e sensações de acolhimento - que muitas vezes só temos em nossas casas -, requer muito estudo e dedicação para entregar essa experiência aos hóspedes por parte do host.
No setor hoteleiro, essa necessidade se tornou regra: o hóspede precisa se sentir o mais confortável possível e usufruir de experiências únicas, seja em momentos de lazer - como férias -, seja em uma viagem rápida a trabalho. E foi preciso muito estudo, análises comportamentais, análises culturais; para que entregássemos o que entregamos hoje.
No caminho até os dias atuais, precisou-se investir em tecnologia, ciência de dados para, através de algoritmos que compreendessem padrões e comportamentos, pudessem, a partir deles, incrementar serviços, melhorar experiências, entre outros.
A tecnologia surge neste cenário, como uma aliada, sendo uma ótima maneira de melhorar e aumentar o valor do seu negócio. Esteja você procurando aumentar as operações internas ou aumentar a experiência do hóspede, a tecnologia oferece uma gama versátil de ferramentas para ajudá-lo a fazer isso.
Mas, para que os proprietários vejam todos os benefícios da tecnologia, eles precisam olhar além das funções e recursos e considerar a experiência. Muitos programas e dispositivos parecem bons no papel, mas prejudicam a execução. Para ter sucesso, você deve considerar os usuários e suas necessidades distintas desde o início – começando com seus funcionários e clientes.
Para levar experiências únicas, a rede hoteleira começou a mudar a forma que lida com a tecnologia. Os funcionários começaram a usar a tecnologia para fazer seu trabalho.
Do lado do empregador - responsável por capacitar a equipe a desempenhar bem esses trabalhos, fornecendo ferramentas e recursos adequados - ao introduzir uma nova tecnologia em sua rotina diária, há a necessidade de se comunicar com a equipe.
É fundamental fornecer treinamento e recursos abrangentes para resolver problemas técnicos e, o mais importante, garantir que a tecnologia realmente ajude, e não atrapalhe seu desempenho. Para qualquer empresa, o principal ativo deve ser as pessoas, e aqui falamos dos colaboradores.
Hoje, eles são os principais usuários de uma tecnologia e, embora o líder possa ser o tomador de decisão final, seus funcionários podem fornecer uma perspectiva de linha de frente sobre que tipo de ferramentas são necessárias.
Esse cenário traz uma primeira análise de dados acerca da linha de frente: são eles os responsáveis por pesquisar fornecedores de sistemas de gerenciamento de propriedades ou reservas e ver demonstrações de produtos. Eles que fomentarão novas iniciativas perante ao serviço, baseado nos dados de aceitação do cliente.
Qualquer solução de tecnologia que a rede hoteleira pode propor, terá uma chance maior de sucesso se as pessoas que mais usarem sentirem que têm algo a dizer - e são ouvidas.
Uma coisa é certa: as experiências são determinantes para agregar mais valor com ofertas e incentivos.
Tendências e novidades no setor hoteleiro
O período de isolamento social, que vivemos durante a pandemia de Covid-19, está cada vez mais distante da nossa realidade. Sem dúvidas, esse é um fato que favorece o segmento de hotelaria.
Todavia, o fenômeno da digitalização que passou a integrar as nossas rotinas, perdura e continua presente no nosso dia a dia, refletindo no comportamento e na jornada do hóspede. Novos hábitos, interesses, exigências e demandas com relação a serviços integram um novo perfil de consumidor do setor hoteleiro.
Segundo o Relatório de Benchmarking do Setor Hoteleiro 2021: Análise do desenvolvimento da tecnologia móvel e sem contato, da Oracle Hospitality em parceria com a Capstone Insights, 54% dos hóspedes esperam usar meios de pagamentos sem contato, 52% deles querem um upgrade ou uma oferta especial para serviços extras antes da chegada ou no check-in e 90% responderam que estão dispostos a fazer refeições no hotel se houver condições personalizadas.
Dito isto, tornou-se fundamental analisar a experiência do hóspede de forma completa, revisando a tecnologia implementada e a sua oferta de valor.
Cada vez mais, soluções integradas de gestão que abranjam todo o sistema de hotelaria serão essenciais quando falamos em obter a fidelização do cliente, aumentar a receita e ter um crescimento sustentável.
Com uma tecnologia que consiga reunir e qualificar dados, fica muito mais fácil oferecer experiências que estejam alinhadas ao desejo desse novo perfil de hóspede e tornar a sua estadia o mais memorável possível.
Do momento da reserva ao check-out, confira as novidades e tendências de soluções para o setor que utilizam a tecnologia e os dados para compreender e atender as exigências e necessidades do seu hóspede.
Atendimento humanizado via Chatbots
Os chatbots já fazem parte do um atendimento em diversos segmentos. No setor hoteleiro, seguindo os desejos e exigências desse novo perfil de hóspede, que busca uma estadia com o mínimo contato, o chatbot pode integrar uma estratégia vital de marketing moderno.
O principal benefício do atendimento via chatbot é a agilidade de respostas, podendo sanar dúvidas dos hóspedes 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, alguns modelos podem ser programados para diferentes idiomas, oferecendo um suporte mais abrangente caso haja a necessidade.
Além de oferecer um atendimento ininterrupto, essa tecnologia cruzada com uma solução smart, pode reunir os dados obtidos durante a reserva e check-in para criar ofertas e oportunidades de upsell e cross-sell hiperpersonalizadas. Para uma viagem em família é possível oferecer um serviço de traslado para um ponto turístico local, já para uma viagem a trabalho é possível oferecer um café da manhã mais prático, por exemplo.
Tudo isso, de uma forma muito humanizada através da Inteligência Artificial. Chatbots que utilizam essa tecnologia são capazes de entender a comunicação escrita, interpretá-la e responder de forma adequada e alinhada ao seu segmento.
É interessante observar que você pode solicitar o desenvolvimento e programação de uma “personalidade” para o seu chatbot que esteja de acordo com o seu segmento dentro da hotelaria. Por exemplo: para um hotel fazenda, você pode usar traços de linguagem mais alinhadas àquele contexto. Isso resulta em uma comunicação imersiva e realista.
Outro ponto positivo que hotéis podem observar ao introduzir essa tecnologia ao seu atendimento é o aumento de reservas diretas, que eliminam a necessidade do pagamento de comissões e resultam em lucros maiores.
Além de todos esses diferenciais, e seguindo os interesses e necessidade desse novo perfil de hóspede, essa tecnologia já é bem aceita por parte dos funcionários do setor de hotelaria. Ainda segundo a pesquisa da Capstone Insights, 66% dos entrevistados que trabalham no setor disseram que promovem efetivamente o uso de seus aplicativos móveis e confiam neles para transmitir as comunicações aos hóspedes e ocupar-se dos pedidos em tempo real, de qualquer lugar do estabelecimento.
Conheça Rose, a chatbot desenvolvida a partir de Inteligência Artificial e que recebe hóspedes do The Cosmopolitan, em Las Vegas.
Realidade aumentada para experimentação de destinos
A ascensão das mídias sociais manifestou um mundo que comercializa o estilo de vida tanto quanto experiências e aquisição de coisas. Diários online e álbuns mostram as aventuras mais loucas da vida, como fotografias de destinos sublimes, destaques, retiros de luxo, culinária autêntica e butiques locais.
As experiências produzem conteúdo digno de redes sociais porque geram mais engajamento do que exibir a vida quotidiana. Postagens que anunciam a ação de “viver a vida” geram mais atenção, curtidas, comentários e, por fim, conexões mais cobiçadas.
Estudos mostram que gastar dinheiro em experiências traz alegria mais duradoura uma vez que as experiências são algo que podemos compartilhar. E dados mostram que publicações de experiências de viagens engajam mais, logo, o setor de turismo precisou inovar.
Para um hóspede de hotel, a satisfação está diretamente ligada à experiência. De forma equivocada, se pensa que a satisfação do hóspede está diretamente ligada ao desempenho do negócio. Com os hóspedes focados em experiências orientadas a propósitos, os hoteleiros que se adaptam para oferecer serviços mais focados na experiência terão sucesso no mundo em mudança. Quanto mais pessoal a experiência, mais memorável, o que oferece mais valor ao cliente. O benefício do hoteleiro é a fidelidade.
Estudos da Deloitte dizem que 39% dos hóspedes provavelmente gastarão mais em experiências personalizadas. Grandes experiências aumentam a satisfação do hóspede e a probabilidade de esse cliente voltar. 41% contarão a amigos e familiares sobre sua experiência, o que aumenta a receita, a fidelidade à marca e gera marketing para uma empresa.
A tecnologia tornou amplamente popular e facilmente acessível para as propriedades oferecerem experiências e serviços únicos. Especialmente para hoteleiros que podem capitalizar suas próprias comodidades.
Neste sentido, o perfil do novo viajante quer obter o máximo de informações antes de decidir por um destino ou meio de hospedagem. É nesse cenário, que a Realidade Aumentada entra como uma ferramenta já que, por meio da inclusão de informações e elementos virtuais nos ambientes do hotel e nos materiais de divulgação – impressos ou digitais –, é possível viabilizar uma prévia de como será a experiência do seu cliente, aumentando as chances de escolha.
A realidade aumentada permite:
- Visualização de vídeos, fotos e informações sobre os quartos e outros ambientes do hotel de forma mais interativa e dinâmica;
- Uma experiência prévia imersiva;
- Visualização aos clientes interessados em realizar eventos como o ambiente ficará com a decoração, bem como ter visibilidade de tamanho, como o local é;
- Menu com realidade aumentada, para conferir imagens dos pratos em terceira dimensão;
- Ofertar um tour pelo local, contando os aspectos históricos, arquitetônicos;
- Além de promover uma interação mais dinâmica entre o hóspede e o hotel de forma de forma mais lúdica, divertida e atraente.
Hotéis inteligentes
Uma forte e importante tendência para o setor hoteleiro são os quartos inteligentes. Essa tecnologia utiliza a Internet das Coisas (IoT) para tornar o que antes eram objetos comuns em objetos conectados à internet. Essa conectividade permite que eles enviem dados e se comuniquem uns com os outros a partir de alto-falantes, além do monitoramento do sistema a partir de um data hub.
De acordo com um levantamento feito pela PwC, quase todos os executivos de hospitalidade entrevistados afirmaram que equipar quartos de hotel e outras áreas com dispositivos IoT melhora a experiência do hóspede:
Gigantes do setor hoteleiro já vêm implementando essa tecnologia. Isso porque ela oferece diversos benefícios para os hóspedes. Entre eles estão:
- Maior personalização do espaço e a possibilidade de torná-lo mais alinhado às necessidades de cada hóspede, permitindo ajustes com apenas alguns poucos comandos.
- Torna o funcionamento do hotel mais sustentável, uma vez que otimiza a eficiência energética. O uso dos equipamentos podem ser monitorados e regulados para quando são realmente necessários. Por exemplo: a luminosidade da lâmpada pode ser regulada de acordo com o horário do dia.
- Promove excelência na experiência do cliente. Com a disponibilidade de uma assistente virtual para hospitalidade, o seu cliente consegue rapidamente fazer ajustes de luz, aquecimento, privacidade e outros dispositivos, apenas por comando de voz.
- Controle dos dispositivos do quarto de forma remota. Isso facilita a preparação do quarto para recepcionar o hóspede, possibilitando que o funcionário programe o nível de aquecimento do quarto por um determinado tempo para que a recepção do hóspede seja agradável, por exemplo. Ou também o desligamento dos equipamentos após o seu check-out. Isso tudo, sem a necessidade do deslocamento de uma equipe para o quarto, otimizando tempo e esforço.
A inteligência, dentro e fora das acomodações, fornece segurança, agilidade e personalização. Podendo ir da oferta de veículos automatizados, sistemas de reconhecimento facial, comandos de voz para abrir o quarto e utilizar as funcionalidades do mesmo, a opções mais avançadas como robôs que fazem o atendimento.
Esperamos que este material tenha sido útil e gerado insights para que você mantenha a sua estratégia de negócio alinhada às novidades e ao futuro do setor.
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